Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các
nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được
khách hàng cho là quan trọng nhất.
Kết quả là: độ tin cậy được coi là quan trọng nhất (32%), sau đó đến khả
năng phản ứng (22%), độ đảm bảo (19%), sự thấu cảm (16%) và cuối cùng
là tính hữu hình (11%).
Tầm quan trọng cao nhất của độ tin cậy phản ánh đặc điểm của các cư dân
trên Trái Đất, lúc đó vẫn nhiều lý trí, và việc đưa ra quyết định chủ yếu phụ
thuộc vào não trái. Như tôi đã trình bày ban đầu, nhờ các tiến bộ của công
nghệ thông tin, các cư dân Trái Đất ngày càng trở nên giàu cảm xúc, giống
như những cư dân của sao Kim vậy. Bởi họ ngày càng trở nên như vậy, nhận
thức của họ về các yếu tố của dịch vụ cũng bắt đầu thay đổi.
