Dell sử dụng điện thoại và Internet để thực hiện kinh doanh. Ví dụ Internet
giúp việc mua bán trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Khách hàng có thể xem xét
kỹ sản phẩm trước khi quyết định mua. Đối với các khách hàng doanh
nghiệp, Dell đưa ra một trang web đặc biệt gọi là Premier Pages, cho phép
họ theo dõi đơn hàng của mình thông qua một tài khoản đặc biệt. Hiện nay
công ty giải quyết khoảng 80% vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại
và Internet. Công ty đã áp dụng hợp lý việc bán hàng theo quan hệ. Premier
Pages cùng giúp Dell xây dựng mối quan hệ học tập sâu sắc mang tính chất
hai chiều. Mối quan hệ này cho công ty biết khách hàng cần gì, muốn gì, và
đổi lại khách hàng cũng có thể tìm hiểu thêm về các quy trình, sản phẩm, tổ
chức và tình hình nội bộ của Dell.
Câu chuyện của Procter&Gamble
Procter&Gamble, một công ty đa quốc gia hàng đầu thế giới về các sản
phẩm phục vụ gia đình, cá nhân và nội trợ nhận thấy việc xây dựng quan hệ
với khách hàng là nhân tố then chốt dẫn tới thành công. Công ty có một
trang web có tên “Community Corner” (Góc cộng đồng) được sử dụng để
gây dựng quan hệ với khách hàng hay “đối tác tiếp thị” - như cái tên vẫn
được biết đến trong nội bộ công ty. Trang web này là một diễn đàn trực
tuyến, nơi khách hàng có thể nói về bất cứ điều gì - những nhãn hiệu đang
tồn tại, có thể đề xuất các ý tưởng và thay đổi hay thậm chí đóng góp cho
các cuộc khảo sát.
Những công ty lớn là những công ty sẵn sàng gây dựng và duy trì quan hệ
tốt đẹp với khách hàng của mình. Khách hàng được coi như những người
bạn và có thể tự do thể hiện cảm xúc. Hơn nữa, với trang web đặc biệt này,
Procter&Gamble còn tạo cơ hội cho những người đang nắm giữ bằng sáng
chế các sản phẩm mới có tiềm năng cơ hội được thảo luận về chúng với
công ty.
Câu chuyện về công ty Shiseido
