Sử dụng quan niệm “sân chơi cho khách hàng,” tạo môi trường cho họ hiểu
rõ hơn về nhãn hiệu nhưng không thể gây áp lực phải mua hàng, Shiseido đã
xây dựng một studio Shiseido. Công ty hy vọng sẽ tạo ra mối liên hệ chặt
chẽ hơn với những khách hàng có khả năng tạo dựng một xu hướng thông
qua việc áp dụng quan niệm này. Tại studio, khách hàng được mới đến một
không gian khám phá dành riêng cho vẻ đẹp. Họ có thể thử và tìm hiểu về
các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp của Shiseido. Khách mới sẽ được chào đón
bởi các chuyên gia tư vấn sắc đẹp đầy tế nhị, những người luôn sẵn sàng giải
đáp các câu hỏi của họ trong một môi trường không hề có áp lực. Ở đó, các
vị khách cũng có thể được hưởng các phương pháp trị liệu spa mẫu đa dạng.
Nếu khách hàng có ý định mua sản phẩm của công ty, họ sẽ không thể dùng
tiền mặt mua sản phẩm ngay tại studio. Thay vào đó, công ty đưa cho họ
danh sách các địa điểm bán hàng của mình. Do vậy, studio Shiseido thực sự
được mở ra với mục đích thắt chặt mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng
sẽ biết đến nhãn hiệu nhiều hơn và đổi lại Shiseido cũng hiểu rõ hơn khách
hàng của họ muốn gì.
Câu chuyện của Laura Ashley
Laura Ashley, một dây truyền bán lẻ sản phẩm thời trang và đồ nội thất nhấn
mạnh rằng sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố sống còn đối với thành
công của một công ty. Đầu những năm 90, công ty tập trung nghiên cứu
hành vi của người mua hàng và đã phát hiện ra rằng nếu họ mua một hay
nhiều rèm cửa, và đặc biệt là loại rèm cửa được may theo yêu cầu, thì họ
thường có xu hướng mua thêm giấy dán tường và các đồ nội thất khác. Việc
mua rèm cửa như là sự khởi đầu cho việc mua các sản phẩm liên quan tiếp
theo. Tuy nhiên, người mua sẽ không muốn làm điều này nếu không có các
nhân viên ở đó tư vấn cho họ - những người mà họ tin rằng rất thành thạo và
có kinh nghiệm. Cơ hội này chỉ có vào các thứ 7 hàng tuần. Laura Ashley đã
tạo ra những thay đổi cần thiết trong chính sách nhân viên của mình.
