Công ty Laura Ashley là ví dụ điển hình cho sự linh hoạt và quyết tâm thay
đổi vì lợi ích của khách hàng và những mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Câu chuyện của Dymocks
Chìa khóa để tạo dựng mối quan hệ của khách hàng là phải tìm hiểu thái độ,
sở thích, nhu cầu,… của khách hàng. Những thông tin này có thể được sử
dụng để đẩy mạnh doanh số bán hàng bởi từ đó, công ty có thể cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm phù hợp.
Ví dụ: Dymocks, công ty kinh doanh sách lớn nhất Sydney, có một chương
trình độc đáo: Dymocks Booklover (những người yêu sách của Dymocks).
Để tham gia vào chương trình này, khách hàng phải điền thông tin vào phiếu
tham gia trong lần đầu tiên mua sách hoặc một sản phẩm nào đó của một
trong số các cửa hàng của họ, và khi đó họ có thẻ thành viên. Sau đó, cứ mỗi
lần mua hàng của công ty, họ lại tích lũy điểm thưởng để đổi lấy phiếu quà
có thể được sử dụng trong các lần mua hàng tiếp theo.
Nhưng điểm chính của chương trình không phải là phần thưởng. Ngay khi
khách hàng điền thông tin vào phiếu tham gia, công ty ghi lại thông tin đó
vào cơ sở dữ liệu. Về cơ bản, Dymocks hỏi các thông tin cá nhân mà quan
trọng nhất là các câu hỏi về sở thích đọc sách hiện tại, các mối quan tâm
hiện tại, công việc và liệu khách hàng có con hay chưa. Những câu hỏi này
sẽ giúp công ty đưa ra thông tin phù hợp, giảm giá hay các chương trình
khác dành cho khách hàng thông qua hệ thống bưu chính, thư điện tử hay
qua điện thoại.
