tinh tế, họ cần phải làm điều tương tự đối với những nhân viên làm việc tại
đây. Họ đối xử với nhân viên như những người trưởng thành và mang lại
cho họ cảm giác tự tin vô cùng mạnh mẽ. Nếu một nhân viên dọn vệ sinh
gặp một vị khách đang có vấn đề gì đấy và người khách này phàn nàn với
cô ta, người nhân viên đó có quyền cải thiện trải nghiệm của vị khách này
bằng cách tặng ông ta một bữa ăn miễn phí hoặc thậm chí là một đêm sử
dụng phòng miễn phí. Điều này đem lại cho người nhân viên dọn vệ sinh
một cảm giác thúc đẩy mạnh mẽ, niềm tin rằng cô ta cũng là một phần
trong sứ mệnh của toàn bộ công ty.
Một điểm khác của phương pháp quản lý ở Ritz-Carlton là họ không đặt
gánh nặng của phương châm “Khách hàng luôn đúng” lên vai nhân viên
của mình. Hiểu được những trái ngang có thể xảy ra nếu làm theo quy tắc
đó, chủ tịch của Ritz-Carlton nói với nhân viên của mình rằng nếu khách
hàng nào đi quá giới hạn, hãy báo cho ông hoặc ai đó trong ban quản lý biết
và họ sẽ giải quyết chuyện này. Một lần nữa, phương pháp này lại củng cố
nhận thức của những nhân viên về việc họ là ai. Đối xử với khách hàng như
“những quý bà và quý ông” trở nên dễ dàng hơn nhiều khi chính bạn cũng
được đối xử như một quý bà hoặc quý ông . Nhân viên của Ritz-Carlton
thường rất trung thành và tự hào về công việc của mình.
Quan hệ lao động hiệu quả trong các nền văn hóa khác phản ánh thái độ
của nền văn hóa đó đối với công việc. Tại Pháp, người ta dành nhiều thời
gian để theo đuổi niềm vui thú hơn là công việc. Nếu công việc không gây
hứng thú thì phần lớn người lao động tại Pháp thà không đi làm còn hơn.
Gerard Blitz sử dụng cách tiếp cận này của người Pháp để quản lý nhân
viên khi ông sáng lập Club Med. Một trong những việc đầu tiên ông làm là
thay đổi tên gọi của các vị trí – ví dụ như, người quản lý ở Club Med được
gọi là chef du village (trưởng làng). Hàng đêm anh ta tổ chức những
chương trình giải trí cho khách hàng do chính các nhân viên trình diễn. Bất
kỳ nhân viên nào cũng có thể lên sân khấu nếu như anh ta hoặc cô ta đủ bản
lĩnh. Hơn nữa, khi Club Med khai trương, khu nghỉ dưỡng này đã tự xác
định là một nơi luôn chào đón những người độc thân năng động và ưa mạo
