LỜI TỰA
Tôi bắt đầu sống trong Nền Kinh tế Cảm ơn từ một ngày nọ vào khoảng
năm 1995 khi một khách hàng bước vào tiệm rượu của cha tôi và nói, “Tôi
vừa mua một chai Lindemans Chardonnay giá 5,99 đôla, nhưng tôi có
coupon 4,99 đô của cửa hàng anh gửi qua thư. Anh có chấp nhận thanh toán
không? Tôi có đem theo hóa đơn đây.” Người quản lý cửa hàng đang trực
lúc đó đã trả lời, “Không.” Tôi ngước lên giữa lúc đang quỳ gối phủi bụi tủ
kệ và thấy ông khách trợn mắt nói, “Anh nói nghiêm túc chứ?” Người quản
lý nói, “Không, không. Anh phải mua thêm để được bớt 4,99 đôla.” Lúc
ông khách rời đi, tôi đã chạy lại chỗ người quản lý và nói, “Ông ấy sẽ
không bao giờ quay trở lại đâu.” Và tôi đã lầm; người khách đó đã trở lại.
Ông ta trở lại vài tháng sau đó – để nói cho chúng tôi biết rằng sẽ không
bao giờ mua hàng của chúng tôi nữa.
Hiện giờ, tôi cũng chẳng tử tế gì hơn người quản lý này, và cũng chẳng
phải là người ủy mị khi đụng đến chuyện kinh doanh. Tuy nhiên, dù tôi còn
trẻ và vẫn còn nhiều thứ cần phải học hỏi, nhưng tôi chắc mẩm người quản
lý đó đã sai lầm. Anh ta tin mình đang bảo vệ cửa tiệm không để khách
hàng tìm cách lợi dụng; nhưng tôi lại thấy chúng tôi đã bỏ lỡ cơ hội làm cho
khách hàng vui vẻ.
Không phạm sai lầm: Tôi luôn xem kinh doanh là cách để tạo dựng di
sản, và là cách để khiến mọi người vui vẻ, nhưng tôi cũng kinh doanh để
kiếm tiền, chứ không phải chỉ rải nắng ấm và cầu vồng. Động cơ làm khách
hàng vui vẻ của tôi không hẳn là vì lòng vị tha; mà vì khách hàng vui vẻ sẽ
đáng giá hơn khách hàng bình thường rất nhiều. Hồi đó tôi đã tin chắc như
đinh đóng cột rằng doanh nghiệp chỉ vững mạnh khi quan hệ giữa doanh
nghiệp với các khách hàng thân thiết nhất cũng vững mạnh, và điều những
khách hàng đó nói về doanh nghiệp của chúng ta bên ngoài bốn bức tường
công ty của chúng ta sẽ định hình tương lai của chúng ta.
Tôi không viết Nền Kinh tế Cảm ơn để khuyến khích các doanh nghiệp
và thương hiệu tử tế với khách hàng của mình hơn. Tôi viết cuốn sách này
