nhau với từng người. Những người khoan dung chỉ cần một vài trải nghiệm tích cực – những giọt nước
trong – để làm phai đi một trải nghiệm xấu, trong khi những người kém khoan dung cần nhiều hơn nữa
mới rửa sạch đi màu đục. Ngoài ra, đối với hầu hết mọi người thì hồ bơi thoát nước khá chậm. Vì vậy,
chúng ta có xu hướng chú ý đến những trải nghiệm xảy ra gần đây nhất, thay vì những gì đã xảy ra một
thời gian dài trước đây. Phép ẩn dụ này ngụ ý rằng nếu bạn để dành một lượng lớn trải nghiệm tốt đẹp với
ai đó thì một giọt nước đục hầu như chẳng thể nhận thấy. Nếu bạn không biết rõ về một người nào đó thì
chỉ một trải nghiệm xấu cũng có thể làm cho hồ bơi biến thành đỏ ngầu. Bạn có thể rửa sạch các tương tác
tiêu cực bằng việc làm ngập hồ bơi với các tương tác tích cực cho đến khi những giọt nước đục bị nhạt đi,
nhưng nước càng đục thì bạn càng có nhiều việc phải làm để khiến hồ bơi trong trở lại. Tôi đã nhận ra rằng
đôi khi màu sắc của hồ bơi không bao giờ có thể rửa sạch được; và khi nó xảy ra, đã đến lúc bạn ngừng
cộng tác với người đó.
Điều này là một lời nhắc nhở về tầm quan trọng của mỗi trải nghiệm chúng ta có với những người
khác, dù là bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, hay các nhà cung cấp dịch vụ. Trong thực tế, một số tổ chức thật
sự đã nắm bắt thông tin về cách bạn đối xử với họ, và điều đó ảnh hưởng tới cách họ đối xử với bạn. Ví dụ,
ở một số trường kinh doanh nổi tiếng, mỗi việc làm của một ứng viên đối với nhà trường hay nhân viên
của trường đều được ghi chú lại. Nếu một ứng viên thô lỗ với nhân viên tiếp tân, điều này được ghi lại
trong hồ sơ của anh ta hoặc cô ta và sẽ được xét đến khi quyết định có cho nhập học hay không. Điều này
cũng diễn ra tại các công ty như JetBlue. Theo Bob Sutton trong cuốn The No Asshole Rule, nếu bạn luôn
thô lỗ với các nhân viên của JetBlue, bạn sẽ bị ghi tên vào danh sách đen, và bạn sẽ rất ngạc nhiên nhận ra
rằng mình chẳng thể nào có được một chỗ ngồi trên máy bay của họ.
Rõ ràng bạn không thể làm cho tất cả mọi người hài lòng ở mọi thời điểm, và một số hành động của
bạn có thể sẽ khiến ai đó mếch lòng. Để xử lý những tình huống này, hãy tưởng tượng cách thức mà về sau
bạn sẽ mô tả những gì đã xảy ra, khi lớp bụi thời gian dần phai đi. Tôi vẫn nhớ trường hợp một sinh viên
đến tìm tôi để được tư vấn vài năm trước. Lúc đó cậu đang điều phối cuộc thi kế hoạch kinh doanh toàn
trường và một đội trong đó không đến dự vòng chung kết xếp hạng. Giống như tất cả các đội đạt tới được
giai đoạn đó của cuộc thi, đội này đã làm việc với dự án trong bảy tháng và phải cố gắng vượt qua rất
nhiều trở ngại để được vào vòng chung kết. Họ không nhận được thông báo về thời gian thi, một phần vì
nó được đăng trễ và một phần cũng vì họ đã không chú ý. Thế nên người sinh viên đến hỏi ý kiến của tôi
rất phân vân không biết xử lý tình huống này ra sao. Theo cậu ấy thì có hai sự lựa chọn rõ ràng: cậu có thể
giữ vững các quy tắc và loại đội chơi đó ra, hoặc cậu có thể linh hoạt và tìm một thời gian khác cho họ
trình bày dự án của mình. Trong thâm tâm, phản ứng của cậu là tuân thủ các quy tắc. Những người khác đã
đến đúng hẹn, và sẽ thêm một gánh nặng nếu phải thay đổi lịch của vòng thi cuối. Tôi đã trao cho cậu một
lời chỉ dẫn duy nhất: dù làm bất cứ điều gì, tôi hy vọng sau này cậu vẫn sẽ hài lòng với quyết định của
mình khi nhìn lại. Tôi gợi ý cậu hãy suy nghĩ xem mình sẽ mô tả thách thức này như thế nào nếu trong một
cuộc phỏng vấn xin việc cậu được yêu cầu xử lý một tình huống nhập nhằng như thế. Cuối cùng giải pháp
của người sinh viên là cho phép đội trễ hạn được trình bày dự án. Và sau đó tôi nhận ra rằng suy nghĩ về
việc bạn sẽ kể lại một câu chuyện như thế nào trong tương lai là một cách tuyệt vời để đánh giá sự ứng phó
của bạn với những tình huống khó xử nói chung. Hãy tạo ra câu chuyện bây giờ để bạn có thể tự hào kể về
nó sau này.
Mọi người đều mắc phải sai lầm, và sự lúng túng là một phần của cuộc sống, đặc biệt khi bạn đang
làm việc gì đó lần đầu tiên. Tôi đã phải trải qua vô số thời gian tự trách bản thân mình vì những việc ngu
ngốc tôi đã làm. Tuy nhiên, tôi cũng nhận ra rằng điểm mấu chốt là học cách phục hồi từ những sai lầm. Ví
dụ, biết cách xin lỗi là vô cùng quan trọng. Một sự thừa nhận đơn giản rằng bạn đã sai lầm có tác dụng rất
lâu dài. Bạn không cần phải đọc một bài phát biểu và giải thích dài dòng, mà chỉ cần nói: “Tôi đã không xử
lý vấn đề đó tốt. Tôi xin lỗi.” Bạn nên làm việc này càng sớm càng tốt sau khi nhận ra sai lầm của mình.
Nếu bạn chờ một thời gian dài rồi mới xin lỗi thì thiệt hại sẽ không ngừng tăng lên.
Tôi đã có nhiều cơ hội luyện tập cách phục hồi từ lỗi lầm. Và câu chuyện sau đây đặc biệt đáng ghi
nhớ. Ngay sau khi ra trường, tôi đọc được một bài trên tờ báo địa phương viết về kế hoạch xây dựng Viện
bảo tàng Công nghệ San Jose. Nó có vẻ là một nơi tuyệt vời để làm việc. Jim Adams, một giáo sư Stanford
nổi tiếng với những công trình sáng tạo mang tính tiên phong, sẽ làm giám đốc viện bảo tàng. Tôi gọi đến
văn phòng của viện bảo tàng hàng ngày với nỗ lực được tiếp cận ông, nhưng lần nào người ta cũng nói với
tôi rằng Jim không có ở đó. Mặc dù tôi đã không để lại tin nhắn, các nhân viên tiếp tân đã nhận ra giọng
nói của tôi và báo với Jim mỗi khi tôi gọi đến. Đến lúc tôi gặp được Jim thì ông đã có cả một chồng lời
nhắn từ tôi cao tới gần một inch.
Jim cuối cùng đã đồng ý gặp tôi. Tôi đã cố gắng vượt qua được bài kiểm tra của ông trong cuộc phỏng
vấn, nhưng thực sự không có công việc chính thức nào được trao cho tôi và cuối cùng ông đề nghị tôi nói
