phát triển khách hàng có hệ thống. Quản lý sản phẩm Ivar Prujin nói:
“Chúng tôi đang rất gần sản phẩm phù hợp với thị trường và nói chuyện với
khách hàng giúp ích rất nhiều, giúp chúng tôi biết được có đáp ứng nhu cầu
của họ không và cách thức họ sử dụng sản phẩm của mình.”
Ivar lấy khuôn khổ tính điểm đã soạn ra từ trước và điều chỉnh một số câu
hỏi hợp với loại hình phỏng vấn. “Do giờ chúng tôi nói chuyện với khách
hàng đang sử dụng sản phẩm, chúng tôi hỏi các câu hỏi khác đi một chút,
nhưng vẫn tính điểm y hệt.” Hai câu hỏi đầu tiên Ivar hỏi bản thân trước khi
phỏng vấn là:
1. Người được phỏng vấn có đề cập đến vấn đề trong quá trình làm việc của
người đó mà sản phẩm giải quyết được hay sẽ sớm giải quyết hay không?
2. Người được phỏng vấn có chủ động khắc phục vấn đề sản phẩm vẫn giải
quyết/ sẽ sớm giải quyết hay không, và người đó đã làm vậy trước đây
chưa?
Ivar nói: “Nhờ những câu hỏi này, chúng tôi đang cố xác định mình giải
quyết vấn đề cho khách hàng thực sự tốt đến đâu. Nếu nhiều số điểm bị thấp,
chúng tôi sẽ biết được có điều gì không ổn.”
Điều tuyệt vời là hầu hết điểm số phỏng vấn đều cao, nhưng Ivar vẫn đào
sâu hơn và tìm hiểu thêm. “Tôi xác định được kiểu khách hàng để tập trung
vào cải thiện sản phẩm. Tôi để ý có hai phân khúc khách hàng cụ thể đạt
điểm phỏng vấn cao nhất, đặc biệt hai tiêu chí đầu tiên về thỏa mãn nhu cầu
và giải quyết vấn đề.”
Sau khi tính điểm những cuộc phỏng vấn đầu tiên, Ivar thẩm định kết quả và
quá trình tính điểm theo hai cách. Cách thứ nhất, ông phỏng vấn một số
người dùng hoạt động hàng đầu của công ty và thu được hiểu biết sâu sắc về
cách thức họ làm việc. Cách thứ hai là ông phân tích kho dữ liệu chứa thông
tin về cách thức sử dụng sản phẩm. Cả hai cách xác nhận kết quả ban đầu
của ông là: hai phân khúc khách hàng cụ thể thu được nhiều giá trị đáng kể
