MỘT “NGÀY THƯỜNG NHẬT” CỦA KHÁCH HÀNG
Khi phỏng vấn vấn đề, bạn thường muốn hiểu rõ khách hàng của mình.
Chúng tôi đề cập đến thu thập thông tin dân số từ trước và tìm cách chia
khách hàng thành các nhóm khác nhau, nhưng bạn có thể đưa việc này lên
một bước tiến mới và thu được cái nhìn sâu hơn. Bạn có thể lẻn vào suy
nghĩ của khách hàng.
Khách hàng cũng là người. Họ trải nghiệm cuộc sống. Họ sinh con, ăn nhiều
quá mức, ngủ không ngon, gọi điện cáo ốm, chán nản, xem quá nhiều truyền
hình thực tế. Nếu bạn xây dựng cho đối tượng người mua lý tưởng, tính toán
kinh tế hợp lý thì thất bại chắc. Nhưng nếu hiểu được khách hàng, đến cả
khiếm khuyết của họ và xây dựng thứ hài hòa với cuộc sống của họ thì họ sẽ
yêu mến bạn thôi.
Để làm điều này, bạn cần xâm nhập vào cuộc sống thường nhật của khách
hàng. Đừng nghĩ “xâm nhập” là một từ xấu. Để thành công, khách hàng cần
dùng ứng dụng của bạn; nếu muốn họ làm vậy thì bạn cần hòa mình vào
cuộc sống của họ một cách đơn giản nhẹ nhàng. Hiểu được cuộc sống
thường ngày của khách hàng đồng nghĩa với bạn có thể vạch ra mọi thứ họ
làm và khi nào họ làm thế. Với hướng tiếp cận đúng đắn, bạn sẽ bắt đầu hiểu
ra tại sao họ làm thế nữa. Bạn sẽ xác định được các ảnh hưởng (sếp, bạn bè,
thành viên gia đình, nhân viên, v.v...), hạn chế, khó khăn và cơ hội.
Một chiến lược vạch ra điều này là bảng vẽ “một ngày thường nhật”. Nó
mang tính hình ảnh – cần rất nhiều mẩu giấy nhớ đủ màu sắc dính trên
tường cho phép bạn định vị qua cuộc sống một khách hàng và xác định giải
pháp nằm ở đâu sẽ có tác động lớn nhất. Hình 15-1 thể hiện một ví dụ bảng
vẽ như thế.
Có được bảng này giúp việc đưa ra giả thiết hợp lý về cách thức, thời gian
và đối tượng sử dụng giải pháp của bạn sẽ dễ dàng hơn. Bạn có thể thử
nghiệm đủ các chiến lược khác nhau để gián đoạn người dùng và xâm nhập
