2
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2012/05/avoiding-false-
metrics.html tự lừa dối bản thân và ảo tưởng mọi thứ vẫn ổn. Điều đó không
thể dẫn đến thành công.
Khi đang hoàn thiện giấy tờ cho chiếc xe mới, người môi giới nói với Ben
rằng: “Anh sẽ nhận được một cuộc gọi vào tuần tới. Họ muốn tìm hiểu trải
nghiệm mua bán của anh. Việc này sẽ không mất đến hai phút đâu. Có thang
điểm từ 1 đến 5 và anh sẽ cho chúng tôi mức 5 phải không? Không điều gì
trong trải nghiệm thiếu sự đảm bảo phải không? Nếu có thì tôi vô cùng, vô
cùng xin lỗi, nhưng nếu anh cho 5 thì tốt quá.”
Ben cũng không để ý chuyện này lắm (và kỳ lạ thay là không có ai gọi điện
cả). Seth gọi đây là một chỉ số sai lệch vì người bán xe dành nhiều thời gian
để hỏi xin đánh giá tốt (điều rõ ràng quan trọng với anh ta) hơn là cung cấp
trải nghiệm tuyệt vời (điều cần đánh giá ngay từ đầu).
Những nhóm bán hàng sai lầm đều làm theo như vậy. Ở một công ty,
Alistair đã thấy một giám đốc kinh doanh gán số tiền bồi thường hằng quý
với số lượng giao dịch đang giải quyết thay vì với số lượng giao dịch đã
hoàn thành, tức là với lợi nhuận trên doanh số. Nhân viên bán hàng hoạt
động hướng đến tiền, thế nên họ làm những gì họ vẫn làm: đi theo tiền.
Trong trường hợp này, điều đó có nghĩa là cần đến hai quý để dọn sạch một
sự thừa thãi khỏi quy trình – đây là khoảng thời gian đáng lẽ nên được sử
dụng hiệu quả hơn vào việc hoàn tất các triển vọng đảm bảo chất lượng.
Đương nhiên, sự hài lòng của khách hàng hay dòng quy trình rất quan trọng
với một doanh nghiệp thành công. Nhưng nếu bạn muốn thay đổi hành vi,
chỉ số của bạn phải gắn với sự thay đổi hành vi bạn muốn. Nếu đo lường thứ
không gắn với mục tiêu, từ đó thay đổi hành vi của mình, thì bạn đang lãng
phí thời gian. Tệ hơn nữa là bạn có thể tự lừa dối bản thân và ảo tưởng mọi
thứ vẫn ổn. Điều đó không thể dẫn đến thành công.
