Hình 16-2. Cảnh báo – ứng dụng ngân hàng muốn lấy thông tin ngân hàng
của bạn
Nếu là nhà quản lý sản phẩm, bạn sẽ dễ phớt lờ phản hồi này, nhưng điều nó
thực sự đang nói với bạn là cách marketing và mô tả sản phẩm của bạn
không hợp lý, làm giảm xếp hạng sản phẩm và thu hẹp thị trường bạn có thể
nhắm tới.
Khách hàng có thể đưa ra phản hồi bạn không thích. Hãy nhớ họ không có
mô hình tinh thần giống bạn, và không nằm trong thị trường mục tiêu của
bạn. Những người này thường thiếu hướng dẫn để dùng sản phẩm của bạn
đúng cách.
Chúng tôi đã nhìn ra một số thành kiến nhận thức mà những chủ thể phỏng
vấn thể hiện. Người dùng hiện tại cũng có thành kiến tương tự. Họ có kỳ
vọng và hoàn cảnh khác bạn. Bạn cần lưu tâm điều này khi nhìn vào phản
hồi của họ.
Một phần thì phản hồi người dùng bị thiên lệch khi chọn mẫu tai hại. Rất ít
người đưa ra phản hồi khi có trải nghiệm dễ đoán và hời hợt. Họ phản hồi
khi cực kỳ thích thú hoặc tức giận. Nếu họ thấy bị xâm hại quyền lợi thì bạn
sẽ nghe được phản hồi từ họ.
Một điều nữa là họ không biết được giá trị của họ với bạn. Họ có thể thấy
được quyền sử dụng một sản phẩm miễn phí vì đó là cách bạn mời chào sản
phẩm SaaS của mình, hay được quyền dùng bánh mì que miễn phí vì đó là
cách bạn định giá tiệc buffet của mình. Bạn biết giá trị của họ với mình còn
họ thì không. Với mỗi người dùng không vui lòng thì họ là người quan trọng
nhất thế giới. Và họ đã bị đối xử không đúng hoặc được cưng chiều.
Điều cuối cùng là khách hàng không nhận thức được sự miễn cưỡng và sắc
thái vấn đề của họ. Phàn nàn về việc truyền hình Mỹ không phủ sóng ở nước
ngoài thì dễ thôi; nhưng chẳng mấy người phàn nàn điều đó biết được độ
phức tạp của trao đổi ngoại tệ, kiểm duyệt hay đăng ký bản quyền. Họ muốn
