vấn đề của mình được giải quyết nhưng lại có quá ít hiểu biết về hướng giải
quyết nào cho đúng đắn.
Laura Klein là một chuyên gia và tư vấn về trải nghiệm người dùng (UX),
và là tác giả cuốn UX for Lean Startups (tạm dịch: Trải nghiệm người dùng
cho Khởi nghiệp tinh gọn) – một phần của loạt sách Tinh gọn. Cô viết một
trang blog rất hay tên là Users Know. Bạn nên đọc toàn bộ bài đăng “Tại sao
Phản hồi Khách hàng lại Vô tích sự” của cô
4
.
4
http://usersknow.blogspot.ca/2010/03/why-your-customer-feedback-is-
useless.html
Để nâng cao cách hiểu rõ phản hồi, Laura đưa ra ba lời khuyên:
◆ Lên kế hoạch thử nghiệm từ trước, và biết rõ điều bạn muốn tìm hiểu
trước khi bắt đầu. Laura nói: “Một lý do lớn cho việc phản hồi rất khó diễn
giải là do có quá nhiều phản hồi và đều không được sắp xếp rõ ràng hay liên
quan đến vấn đề cụ thể nào. Nếu biết chính xác mình thu thập phản hồi về
vấn đề gì và tuân theo phương pháp thu thập phản hồi thì việc diễn giải phản
hồi lại trở nên rất đơn giản.”
◆ Không phải ai bạn cũng nói chuyện. “Bạn nên nhóm phản hồi theo những
người tương đồng. Chẳng hạn, nếu hỏi một tay đua Công thức 1 và mẹ tôi về
xe hơi thì tôi sẽ nhận được câu trả lời không nhất quán.” Cân đối phản hồi
như thế rất khó vì chúng đến từ những nhóm người khác nhau. “Tìm ra
khách hàng là ai và tập trung nghiên cứu kiểu người cụ thể đó.”
◆ Nhanh chóng xem xét kết quả khi thu thập dữ liệu. Laura lưu ý: “Đừng để
đến cuối mới làm. Nếu bạn nói chuyện với năm người, mỗi người một tiếng
trong vài ngày thì nhớ được người đầu tiên nói gì rất khó.” Laura đề xuất có
thêm người nữa trong mỗi buổi gặp để bạn tham vấn người đó sau và chọn
ra những nội dung quan trọng nhất của buổi gặp.
