Chương 23
SAAS: ĐƯỜNG RANH GIỚI
THAM GIA CÓ TRẢ TIỀN
C
ác chỉ số rời bỏ, gắn kết và bán gia tăng ở nhiều công ty SaaS thường
tương đồng nhau. Nhưng có một yếu tố tạo ra sự khác biệt lớn so với nhiều
chỉ số khác: yêu cầu trả tiền trước trong khi dùng thử.
Totango, nhà cung cấp phần mềm về gắn kết và trí tuệ khách hàng sở hữu dữ
liệu của hơn 100 công ty SaaS đo lường tỷ lệ dùng thử, chuyển đổi và rời
bỏ. Công ty phát hiện rằng yêu cầu thông tin thẻ tín dụng trong quá trình
đăng ký dẫn tới 0,5% đến 2% khách thăm sẽ đăng ký dùng thử, còn không
yêu cầu thẻ tín dụng mang lại 5% đến 10% khách thăm sẽ đăng ký.
Đương nhiên tham gia không phải mục đích duy nhất. Bạn muốn người
dùng tham gia dùng thử trở thành khách hàng có trả tiền. Gần 15% người
dùng thử không cung cấp thông tin thẻ tín dụng sẽ đăng ký theo dõi có trả
tiền. Mặt khác, 40-50% người dùng thử đã cung cấp thông tin sẽ chuyển đổi
thành đăng ký có trả tiền.
Hỏi thông tin thẻ tín dụng từ trước cũng có thể dẫn đến tỷ lệ rời bỏ cao hơn
sau giai đoạn thanh toán đầu tiên nếu người dùng không được thỏa mãn kỳ
vọng rõ ràng. Gần 40% người dùng trả tiền có thể sẽ hủy đăng ký – họ quên
rằng mình đã đồng ý thanh toán sau khi hết hạn dùng thử và khi họ thấy thẻ
của mình bị thu phí, họ lại hủy. Tuy vậy, khi đã vượt qua trở ngại ban đầu
này rồi thì phần lớn người dùng sẽ gắn bó hằng tháng. Một nghiên cứu của
Pacific Crest vào năm 2009 chỉ ra rằng những công ty SaaS giỏi nhất trong
lĩnh vực cố gắng đạt tỷ lệ rời bỏ hằng năm dưới 15%
1
.
