cách nhất định – đánh dấu bản đồ trên điện thoại chẳng hạn. Thực hiện phân
tích “một ngày điển hình”, hay thử nghiệm chuyển hướng chiến lược chính
bằng cách giới thiệu một ứng dụng đơn giản thường giúp chứng minh hoặc
phủ nhận một giả thiết nhanh chóng và thay đổi vận may của bạn vĩnh viễn.
Những sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định thường bám trụ rất tốt, một phần vì
trải nghiệm ràng buộc người dùng. Ví dụ, các trang tải ảnh và dịch vụ dự
phòng trực tuyến rất khó rời bỏ vì có quá nhiều dữ liệu trên đó, vì thế tỷ lệ
rời bỏ đối với nhóm sản phẩm này có thể thấp hơn. Mặt khác, ở ngành có
chi phí chuyển đổi tương đối thấp thì tỷ lệ rời bỏ sẽ cao hơn đáng kể.
Các trang xã hội cũng có sẵn vài mánh của riêng họ. Nếu người dùng cố rời
bỏ Facebook, trang sẽ nhắc họ rằng nhiều người bạn thân sẽ nhớ họ – và họ
sẽ mất ảnh của những người bạn đó. Đây là một ví dụ về mánh đánh vào
cảm xúc, về sau đã được dữ liệu chứng minh: khi đưa vào thực hiện, trải
nghiệm “tội lỗi” cuối cùng này đã giảm được tỷ lệ ngừng hoạt động tài
khoản đến 7%, tức là hàng triệu người dùng đã ở lại Facebook.
Nếu bạn định đưa cho người dùng một động lực để khiến họ bám trụ với sản
phẩm – chẳng hạn một tháng miễn phí hoặc nâng cấp lên điện thoại mới –
bạn sẽ phải so sánh chi phí làm việc đó với chi phí thu hút một khách hàng
nữa. Đương nhiên, nếu để lọt ra việc bạn đang khuyến khích những người
dùng không hài lòng bám trụ tiếp thì nhiều khách hàng cũng có thể dọa bỏ đi
chỉ để nhận giảm giá, và lan truyền tin lại là việc mà Internet làm.
Tóm lại
Hãy cố gắng giảm đến mức 5% tỷ lệ rời bỏ một tháng trước khi nhìn sang
những yếu tố khác để tối ưu hóa. Nếu tỷ lệ rời bỏ cao hơn thế, khả năng là
bạn chưa đủ bám trụ. Nếu đạt được tỷ lệ rời bỏ ở 2% thì bạn đang làm rất
tốt.
