Hình 4-1. Một số khách hàng yêu cầu cải tiến thẻ chủ đề trên Yammer nhưng
rất ít người dùng sử dụng tính năng này
Chúng tôi đã có nhiều cố gắng để tăng lượng dùng thẻ chủ đề thông qua
thiết kế hình ảnh và các thay đổi trong chức năng nhưng hành vi của khách
hàng vẫn không thay đổi. Dù khách hàng hứa hẹn gì về hành vi tương lai của
họ (chẳng hạn “Nếu tính năng chủ đề được cải tiến, chúng tôi sẽ có thể tổ
chức được mạng lưới Yammer của mình! Nếu có thể sử dụng các chủ đề
nhiều hơn, mọi người có thể nhờ đó mà xây dựng nền tảng kiến thức trong
chủ đề đó!”) thì tình hình thực tế cho thấy rằng hầu hết mọi người không có
động lực sử dụng tính năng này.
Để có được câu trả lời chính xác nhất từ khách hàng của bạn, hãy đặt câu hỏi
về các sự kiện hoặc những quyết định cụ thể và tập trung vào hiện tại hoặc
quá khứ gần nhất. Bảng 4-1 cung cấp một số ví dụ.
Bảng 4-1. Cách đặt vấn đề dẫn đến những câu trả lời về ý muốn và cách đặt
vấn đề dẫn đến những câu trả lời về lựa chọn thực tế
