Bạn không cần một cuộc điều tra chính thức; ở cuối mỗi tương tác với khách
hàng, bạn có thể hỏi họ: “Bạn sẽ mô tả thế nào về sản phẩm này?” Tôi đã
hỏi câu đó ở cuối buổi bán sản phẩm dùng thử, các e-mail hỗ trợ khách hàng
và những cuộc kiểm tra tính khả dụng. Bạn có thể hỏi câu đó khi bạn gặp
khách hàng ở các hội nghị hoặc khi vô tình bắt gặp một người đang dùng
sản phẩm của bạn. Tôi thậm chí đã hỏi những người tham gia phỏng vấn xin
việc ở công ty tôi! (Xem Chương 9 để có thêm các ý tưởng về cách thực
hiện một phần nhỏ việc phát triển khách hàng trong các tương tác với khách
hàng.)
Khách hàng làm giảm rủi ro thị trường của bạn như thế nào?
Rủi ro lớn nhất với hầu hết các sản phẩm là gì? Đó không phải là sản phẩm
của bạn không đủ tốt: mà là khách hàng không đủ quan tâm để thử nó.
Khách hàng không thể nhận được giá trị từ sản phẩm của bạn cho đến khi họ
dùng nó. Vì thế bạn đang phải cạnh tranh với hàng triệu thứ khác, cực khó
để thu hút sự chú ý của họ. Sản phẩm của bạn theo lý có thể là tốt nhất,
nhưng điều đó có ý nghĩa gì khi mà mọi sản phẩm khác cũng đang khẳng
định điều tương tự?
Hoạt động phát triển khách hàng cho phép bạn hiểu rõ điểm đau của thị
trường mục tiêu và đưa ra các giải pháp. Nhưng việc đó khác với việc nắm
bắt cảm xúc mà sản phẩm của bạn tạo cho khách hàng.
Kathy Sierra nói về sự khác biệt quan trọng giữa bán một sản phẩm tuyệt vời
và bán một sản phẩm làm nên người dùng tuyệt vời. Khi mọi người xây
dựng sản phẩm, chúng ta thường có thiên hướng muốn nói về các tính năng,
sự tinh tế về kỹ thuật cùng những đột phá trong thiết kế và chế tạo. Những
điều mà khách hàng của chúng ta muốn là được nghe rằng họ sẽ cảm thấy
mình thông minh hơn, hoàn thành công việc nhanh hơn, trông ổn hơn, ít
căng thẳng hơn, hoặc thay thế được một giải pháp không mong muốn. Khi
