John Gourville, Giáo sư Marketing tại Trường Kinh doanh Harvard, viết
rằng: “Thay vì hướng đến các nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp và những tay
máy nghiệp dư nghiêm túc với chiếc máy ảnh Kodak đầu tiên của họ, năm
1888, [Eastman] đã chào bán sáng kiến của ông cho những người mua lần
đầu. Bằng cách đó, ông đã khuyến khích hành vi của những người chưa
dùng thay vì cố gắng thay đổi những hành vi cố thủ của người dùng hiện
tại… Trên thực tế, các nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp và những tay máy
nghiệp dư nghiêm túc đã trở nên tức giận với các máy ảnh của Eastman, chủ
yếu bởi chúng cung cấp loạt giá trị mà họ không cần đến (chẳng hạn tính dễ
sử dụng, thuận tiện) và hy sinh loạt giá trị vốn đã trở thành một phần trong
vị thế hiện tại của họ (chẳng hạn tính độc quyền, uy tín).”
Ở đây chúng ta có bằng chứng cho các kỹ thuật phát triển khách hàng tuyệt
vời ra đời từ gần 150 năm trước!
Tất nhiên, không phải ngẫu nhiên mà tôi chọn câu chuyện của Kodak. Mặc
dù có những khởi đầu tốt đẹp, Kodak đã đảm bảo cho sự tự hủy diệt của họ
trong từ thập kỷ trước. Kỹ sư của Kodak Steve Sasson đã phát minh ra máy
ảnh kỹ thuật số đầu tiên vào năm 1975, nhưng công ty này đã thất bại trong
việc theo đuổi công nghệ đó và làm gián đoạn việc kinh doanh máy ảnh film
đang mang lại lợi nhuận.
1
Kodak tuyên bố phá sản năm 2012.
1
Kodak có thể đã dồn lực toàn tổ chức cho việc phát triển khách hàng: “Bên
cạnh việc không bao giờ tận dụng công nghệ kỹ thuật số mà nó giúp tạo
dựng, Kodak cũng mắc phải hiểu lầm chết người về cách mới mà người
dùng muốn để tương tác với các bức ảnh, những kỹ thuật liên quan và các
lực lượng thị trường quanh họ” (
http://mashable.com/2012/01/20/kodak-
KHÁCH HÀNG NÓI NHỮNG LỜI MÀU NHIỆM
Theo kinh nghiệm của tôi, những từ mà các khách hàng nhiệt tình nhất của
bạn dùng sẽ là những từ mà các khách hàng khác phản hồi lại ngay lập tức.
