thập chỉ số NPS
cũng như tham gia vào các cuộc phỏng vấn khách hàng để
tìm hiểu thêm về cách họ sử dụng Yammer, môi trường làm việc của họ và
cách để chúng tôi có thể làm cho cuộc sống của họ trở nên tốt hơn.
64
NPS – net promote score là một thước đo lòng trung thành của khách
hàng dựa trên câu hỏi “Bạn có thường giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ
của chúng tôi cho bạn bè và đồng nghiệp không?” Điểm số tính theo thang
từ 0-10 và được tính bằng cách lấy số người giúp quảng bá (những người
đánh giá bạn điểm 9 hoặc 10) trừ đi tổng những người gièm pha (những
người đánh giá bạn từ 6 điểm trở xuống). (TG)
KHÁCH HÀNG TỐT NHẤT CỦA BẠN GHÉT SỰ GIÁN ĐOẠN
Bạn đang cố gắng đưa một sản phẩm đã có đi theo một hướng mới.
Bạn đang cố tung ra một sản phẩm mới vận hành khác nhưng cung cấp giá
trị lớn hơn hẳn sản phẩm hiện có.
Điều đầu tiên bạn nghĩ đến có lẽ là tìm ra những khách hàng tốt nhất –
những người trung thành sử dụng sản phẩm của bạn suốt nhiều năm. Trên
hết, ai là người hiểu vấn đề hơn cả chứ?
Đúng mà cũng không đúng. Các khách hàng lâu năm trả lời rất tuyệt những
câu hỏi khách quan, cung cấp thông tin tham chiếu và tạo điều kiện bằng
những lời giới thiệu nhiệt tâm với các khách hàng tiềm năng khác. Tuy
nhiên, trải nghiệm và nhu cầu của họ thường rất khác với những khách hàng
mới hoặc dòng khách hàng chính của bạn.
Tại sao? Bởi họ đã đầu tư nỗ lực đáng kể trong việc tìm hiểu sản phẩm đã có
của bạn. Kể cả theo cách nào đó, như thế vẫn không đủ, thì họ cũng đã phát
triển các cách giải quyết và xây dựng các quy trình của họ xoay quanh sản
phẩm đang có. Chính vì thế, khách hàng trung thành cực kỳ phản kháng sự
gián đoạn.
