không biết nói gì hơn cả. Là một chuyên gia đào tạo, Maria phải lên
kế hoạch làm việc dựa trên yêu cầu của rất nhiều khách hàng
khác và không có thời gian để chuẩn bị kế hoạch lần hai cho dự án
này. Khi Giám đốc nhắc lại sự cần thiết phải đưa cho vị trưởng
phòng cái ông ta cần, chị đã phải làm việc đến tận khuya và cả ngày
nghỉ cuối tuần suốt mấy tuần liền. Chị thực sự lâm vào tình
trạng bất tiện vì Giám đốc đã không đặt ra câu hỏi đúng đắn cho
vị trưởng phòng kia.
Maria đủ hiểu biết để nhận thấy chị phải hoàn thành công việc
nhưng chị cũng muốn chắc chắn việc này sẽ không tái diễn. Mặc
dù có thể trực tiếp nói chuyện với Giám đốc về vấn đề này
nhưng chị vẫn cảm thấy một cuộc trò chuyện như vậy sẽ mang tính
chất đối đầu. Do đó, khi được giao việc mới, chị nói, “Tôi rất
muốn biết rõ mong muốn của khách hàng - tôi không muốn sự
việc tháng trước tái diễn bởi lúc đó tôi xuất hiện trước mặt khách
hàng trong tư thế chưa có sự chuẩn bị đầy đủ.” Sau đó chị nói rõ chị
đã hiểu yêu cầu và nói thêm, “Nếu khi tôi đến gặp khách hàng và
vấn đề trở nên phức tạp và cần nhiều thời gian hơn là tôi được
giao, tôi hi vọng Giám đốc sẽ giúp tôi thông báo cho khách hàng
biết rằng chúng ta sẽ phải làm đề án mới cho dự án của họ.” Quá
hoàn hảo! Chị khéo léo để Giám đốc biết chị không thích sự việc
tháng trước tái diễn và chị không muốn chịu trách nhiệm trước sai
lầm của ông ta. Mặc dù không kiểm soát được những việc ông Giám
đốc sẽ làm trong tương lai nhưng chị đã nỗ lực ngăn chặn sự việc
không tái diễn nữa.
Gợi ý
1. Đánh giá rủi ro so của việc đáp ứng kì vọng không hợp lí xuất
phát từ lỗi lầm của người khác. Tương tự như trường hợp của
Maria, sẽ có lúc bạn không còn lựa chọn nào khác ngoài việc dành
thời gian cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhưng
