việc của chị hay không. Chị rất bất ngờ khi khách hàng cho biết
công ty anh rất khâm phục chuyên môn của chị nhưng họ không
đồng tình với thái độ cứng rắn và thiếu linh hoạt của chị. Chị nghĩ
rằng chị đang dành cho khách hàng lời khuyên tốt nhất và phục
vụ cho lợi ích của họ. Tuy nhiên, chị không thiện chí quan tâm đến
nhu cầu thực tế của họ, vì vậy công việc của chị bị cản trở. Khách
hàng cho rằng chị không mang đến lợi ích cho hoạt động kinh
doanh của họ. Khách hàng coi chị là người quá cứng rắn và khó có
thể hợp tác lâu dài.
Chị rất thất vọng trước lời nhận xét này nhưng chị cũng đủ
thông minh để nhận thấy lời nhận xét đó là một món quà quí giá.
Nếu khách hàng thân thiết có cảm nhận như vậy về chị, chắc
chắn các khách hàng khác cũng cảm nhận như vậy mặc dù họ không
chân thành đưa ra nhận xét; và khi họ không hài lòng với dịch vụ
nhận được, họ sẽ tìm đến chuyên viên tư vấn khác. Đó là nguyên
nhân khiến công việc kinh doanh của chị không thành công như
mong muốn.
Với một thay đổi đơn giản, Marge có thể đảo ngược tình thế theo
chiều hướng có lợi. Trong quá trình tư vấn, chị ghi nhớ lợi ích ban
đầu của khách hàng và từ từ đưa ra gợi ý, sau đó, chị dành thêm thời
gian hỏi ý kiến. Nếu khách hàng không hài lòng, chị sẽ dành thời
gian lắng nghe và đặt thêm nhiều câu hỏi thay vì lơ là nguyện vọng
của họ và thấy mình “đúng”. Chị nhận thấy thái độ phản đối ban
đầu của khách hàng thường bắt nguồn từ việc truyền đạt thông
tin chưa hợp lí, vì vậy việc thảo luận kĩ lưỡng hơn sẽ lấp đầy khoảng
trống đó. Trong một vài trường hợp khác, chị thấy rằng mặc dù
khách hàng muốn vận dụng ý tưởng của chị bằng phương pháp
khác với phương pháp được đề nghị, sự thay đổi này cũng phát huy
hiệu quả cho nhiều khách hàng khác.
