bản thân.
Satisfy with themselves - Hài lòng với bản thân
Hoạt động PR sẽ thật thành công khi khách hàng hài lòng được ở bước
ba. Đó là họ hài lòng và cảm thấy vui vẻ khi quyết định, lựa chọn sản phẩm
dịch vụ hay hợp tác với tổ chức là đúng như những gì họ tiếp nhận và trải
nghiệm. Sự hài lòng ở bước này rất quan trọng. Vì con người luôn bị sự tác
động của các yếu tố bên ngoài. Các yếu tố như con người, kinh tế, chính trị,
xã hội, thời tiết, khí hậu, hay địa lý v.v. Nếu các yếu tố này không thuận lợi
hay bất ngờ tác động đến giá trị chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ và
quyết định của họ, thì cũng có thể, vòng lặp sự hài lòng này sẽ chấm dứt
ngay, bởi vì nó tạo cảm giác hụt hẫng và vui vẻ không trọn vẹn. họ dễ dàng
thay đổi chủ ý ngay. Ví dụ tại một hội chợ triển lãm sản phẩm mới, hàng hoá
thật sự chất lượng, tên tuổi nhà tổ chức cũng tiếng tăm, mọi khâu chuẩn bị
đều tốt và diễn ra đúng tiến độ. Tuy nhiên, vì bãi giữ xe không đủ chỗ, khiến
khách hàng chen lấn, đợi chờ. Thời tiết bất chợt lại mưa, thêm phần ướt át.
Những điều này dễ gây cho họ bực mình, cảm giác không vui. Kết quả là
khiến khách hàng cảm nhận thông điệp về sản phẩm dịch vụ không được tốt
và chính xác, không khách quan lắm. Thậm chí họ buồn chán và suy nghĩ lại,
chần chừ khi ra quyết định cho lần tham dự triển lãm lần sau. Kết quả là buổi
triển lãm không thật sự thành công trọn vẹn. Khi có đối thủ cạnh tranh xuất
hiện, khách hàng dễ dàng thay đổi theo. Do vậy, người làm PR phải lưu ý
các yếu tố này, nghiêm túc xem xét và có kế hoạch xử lý thích hợp.
Do vậy, chính sự hài lòng của khách hàng lúc này sẽ mang lại hài lòng
cho họ vào tương lai, vào lần sau nếu họ có quyết định tiếp theo với thương
hiệu đang sử dụng. Sự hài lòng lúc này của khách hàng, của các đối tượng
công chúng mục tiêu cũng giúp các thành viên của tổ chức hài lòng hơn, tạo
nên một sức mạnh vô hình giúp tổ chức lặp lại quy trình hài lòng này lên một
cấp độ tốt hơn cho khách hàng và cho chính tổ chức. Thương hiệu sẽ được
định vị ở một đẳng cấp cao hơn.
Nguyên tắc 3S luôn được thực hiện thành công nếu người làm PR đứng
vai trò của khách hàng, luôn nghĩ và quan tâm đến việc hài lòng từ lúc khởi
đầu đến lúc kết thúc một vấn đề gì, một giao dịch nào đó. Khách hàng sẽ
không cảm thấy thất vọng nếu 3S không bị tác động bởi bất cứ lý do gì đến
một trong 3S, sự hài lòng trong họ.
