Người ta nói, dù ai đó ra đi, nhưng linh hồn họ còn ở lại đâu đó. Ngoài
việc hoàn thành quá trình phục vụ khách hàng, thì các hoạt động khác mang
tính cộng thêm, hậu mãi và dịch vụ tự nguyện, hỗ trợ giúp đỡ khách hàng, sẽ
phần nào bù đắp, hay chia sẻ những thiếu hụt, mất mát, mà khách hàng gặp
phải. Điều này, nếu làm tốt, sẽ luôn là ấn tượng đẹp, khách hàng sẽ nhớ mãi.
Họ luôn có cảm giác thân thiện, tri ân về thương hiệu của tổ chức trong tiềm
thức của họ. Hình như nó đâu đây, gần gũi, mà họ không thấy rõ được.
Chẳng hạn, khi một khách hàng giao dịch về thẻ ATM để rút tiền, nhân viên
ngân hàng giải thích thêm các tiện ích đã và đang có, bên cạnh là tư vấn các
giải pháp tài chính làm sao để hưởng những dịch vụ tiện ích này một cách tốt
nhất khi họ đi mua sắm như được hưởng chiết khấu ở cửa hàng A, được
nhận quà ở cửa hàng B, cái mà họ chưa quan tâm, hoặc chưa biết. Khách
hàng này sẽ mến nhân viên ngân hàng này, và cũng yêu thích thương hiệu
thẻ ATM của ngân hàng này. Có lẽ, sau đó khách sẽ sử dụng thêm nhiều sản
phẩm của ngân hàng này hơn. Họ cảm thấy an tâm vì được quan tâm chu đáo
.v.v.
Ai cũng biết rằng, linh hồn sẽ tốt đẹp và mạnh mẽ, trong một cơ thể
khỏe mạnh và ý thức. Chính vì vậy nó phải luôn được nuôi dưỡng và huấn
luyện nhiều bởi kiến thức, kĩ năng và phẩm chất. Nếu không nó sẽ bị lạc hậu
và đưa cơ thể đi sai đường. Do đó người làm PR nên luôn cập nhật kiến thúc,
trao dồi kỹ năng và luôn phấn đấu vì tinh thần cầu tiến, và giữ vững giá trị
nhân văn, giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp đã vạch ra.
Người ta cũng nói rằng, khách hàng luôn đúng. Do vậy, linh hồn PR
phải luôn biết lắng nghe, có lập trường và có sự đồng cảm, để chia sẻ, cảm
thông và làm cho khách hàng hiểu giá trị địch thực của sản phẩm dịch vụ mà
tổ chức này cung cấp. Từ đó họ sẽ thấy thật sự là thích đáng với những gì họ
nghĩ và thực hiện việc giao dịch với tổ chức. Hơn nữa nó cũng tránh bị dao
động hay yêu sách của khách hàng, bẫy của đối thủ hoặc kẻ phá bĩnh trong
khi thực thiện nguyên tắc 3S.
Hãy luôn bảo vệ, đầu tư và nâng cao linh hồn PR, linh hồn thương
hiệu của doanh nghiệp một cách hợp lý. Nó sẽ giúp cho tổ chức phát triển
bền vững và sống mãi cùng khách hàng trong một môi trường tốt đẹp.
