trong vài loại hàng hoá đã được chỉ định không. Việc này là để phòng ngừa
chuyện móc nối giữa ban thu mua với các hãng cung cấp, thực tế thì làm
chiếu lệ cho có, vừa tán chuyện đời vừa kéo thử khoá giày này một tí hay
bấm thử bánh trái kia một tí..., chỉ chừng đó thôi. Đấy là công việc mà
người ta đặt tên là quản lý thương phẩm.
Và còn một việc nữa, chính việc này mới là trọng tâm công việc của
chúng tôi. Đó là việc đối ứng với những than phiền của khách hàng về hàng
hoá. Ví dụ, vớ dài đến đùi mới mua về đã thi nhau sút chỉ cả hai chân; đồ
chơi gấu vặn dây thiều mới rơi từ trên bàn xuống sàn đã không còn động
đậy gì nữa; áo choàng tắm cho vào máy giặt đã rút lại đến một phần tư,...,
đại khái là những than phiền như thế.
Mà có lẽ cô không biết chứ những than phiền kiểu này thật ra rất nhiều,
nhiều đến ớn mứa ra kia. Đến nỗi bốn người làm việc chạy đôn chạy đáo
lục cà lục cục suốt ngày cũng không sao xử lý hết được. Cũng có những
than phiền có phần hợp lý, mà than phiền thậm vô lý cũng không thiếu. Cả
những than phiền chẳng biết nên phán là hợp lý hay vô lý cũng có nữa.
Chúng tôi mới chia chúng ra làm ba hạng: A, B, C, cho tiện. Ngay giữa
phòng làm việc, để ba cái thùng lớn đánh dấu A, B, C; các thư than phiền
của khách hàng được phân hạng mà cho vào đấy. Chúng tôi gọi thao tác này
là "Bình giá ba giai tầng về tính hợp lý". Tất nhiên là nói chơi trong đám
người làm việc đấy thôi. Xin cô đừng bận tâm.
Dù sao, cũng xin giải thích về ba hạng ấy:
Hạng [A]: than phiền hợp lý. Trường hợp này hãng phải chịu trách
nhiệm. Chúng tôi phải mang quà bánh đến thăm nhà khách hàng để đổi cho
họ hàng mới và tốt.
Hạng [B]: Hãng không phải chịu trách nhiệm trên mặt pháp luật, tập
quán thương mãi hay đạo nghĩa, nhưng để tránh tiếng xấu cho tiệm bách
