một hành khách hét vào mặt một nhân viên bán vé. Tuy nhiên, nhân viên
bán vé vẫn rất bình tĩnh. Sau khi chuyện ồn ào qua đi, bạn tôi đã hỏi cô nhân
viên đó là làm thế nào cô có thể giữ được bình tĩnh như vậy và cô đã trả lời
rằng: “Đơn giản thôi. Ông ta sẽ tới Paris, nhưng hành lý của ông ta lại đang
tới Sydney”.
1. Hiểu động lực. Dù thích hay không, đây cũng là cách vận hành của thế
giới: Nếu bạn muốn thứ gì đó, bạn cần phải tử tế với một người (giả dụ, cứ
gọi người đó là Biff đi) có thể cho bạn thứ đó. Vấn đề không phải là bạn có
quyền lực hơn, nổi tiếng hơn, giàu có hơn, xinh đẹp hơn hay học thức hơn.
Biff mới là người có sức mạnh, vậy nên hãy xử lí vấn đề. Trở lại với câu
chuyện người bán vé máy bay, thật chẳng ích gì khi lăng mạ một người có
thể giúp bạn. Trong tình huống đó, chẳng có điều gọi là thu hút. Bạn chỉ lôi
kéo khi bạn muốn có thứ gì đó.
2. Hiểu nhu cầu của họ. Bạn nên thử làm người bán vé máy bay, tiếp
viên hàng không, thư ký, lễ tân, bồi bàn hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng
một ngày. Rồi bạn sẽ biết rằng họ không được trả nhiều tiền để chịu đựng
những chuyện vớ vẩn của bạn và họ cũng đang phải giải quyết một loạt
những vấn đề của riêng họ: xe hỏng, con ốm, chồng (hoặc vợ) không vui ở
nhà và có thể còn có cả một ông sếp đáng ghét nữa. Những người này muốn
làm tốt công việc của mình, muốn kiếm sống và cũng muốn hạnh phúc
giống như bạn thôi. Từ khóa ở đây là đồng cảm. Nếu bạn có thể cảm thông
cho họ, bạn sẽ có thể thành công hơn trong việc giải quyết với họ.
3. Hãy trở nên quan trọng. Nếu bạn muốn được đối xử như một khách
hàng quan trọng thì hãy làm một khách hàng quan trọng. Có nghĩa là, luôn
sử dụng máy bay của một hãng, luôn ăn ở cùng một nhà hàng và luôn chơi
khúc côn cầu ở một sân. Nếu bạn dàn trải khắp nơi thì chẳng có gì ngạc
nhiên khi bạn không được xem trọng. Tôi chỉ ăn tại ba nhà hàng ở Thung
lũng Silicon: Gombei, Juban và Buck’s. Tôi có thể có chỗ vào bất cứ thời
gian nào ở ba nhà hàng này – nhưng chỉ ở ba nhà hàng này mà thôi. Tôi bay
với hãng United 75 đến 100 lần một năm. Họ chăm sóc tôi đặc biệt. Tôi bay
