(Công ty này ngay lập tức gửi một email tự động thông báo rằng họ sẽ trả lời trong vòng 24 giờ − và
họ đã làm như vậy.)
•Ba email trả lời là các thông điệp gửi tự động; hai trong số đó thông báo rằng địa chỉ emai người gửi
không tiếp nhận email phản hồi, và một nói rằng họ sẽ có câu trả lời trong vòng 24 giờ (và thực tế
đúng là như vậy).
•6 email trả lời ngay lập tức bị trả lại. Tôi đặt những câu hỏi trực tiếp về việc nhận email và những câu
hỏi liên quan đến hành động mong muốn/mục đích của email. Chẳng hạn, một email đến từ một hãng
hàng không lớn nhằm xác nhận một giao dịch, đồng thời nhấn mạnh đến những khách sạn và ô tô cho
thuê. Email phản hồi của tôi hỏi về ô tô cho thuê, và nó bị trả lại ngay lập tức. Rõ ràng đây không phải
là cách quảng bá chéo hiệu quả.
•Tôi không nhận được bất kỳ hình thức phúc đáp nào từ 25 địa chỉ email còn lại trong danh sách gửi
email của tôi. Điều thú vị là, một số địa chỉ email được hiển thị khi tôi ấn vào nút Phản hồi, tuy nhiên
trong phần nội dung email lại không có một dòng nào đề cập tới việc các email phản hồi sẽ không
được trả lời. Đây là những địa chỉ kiểu như [email protected] và [email protected].
Ngoài ra, một địa chỉ email phản hồi có dạng [email protected], nhưng tôi phát hiện ra
rằng địa chỉ này chỉ tồn tại trên danh nghĩa, vì tôi không hề nhận được tin phúc đáp nào.
Tránh những sai lầm “phản hồi” phổ biến
Điểm bắt đầu trước tiên là xác định xem các email phản hồi đi về đâu, và kiểm tra quy trình này từ
phía người đăng ký. Đa phần các nhà quản lý email đều không thể trả lời bạn rằng điều gì xảy ra trong
quá trình phản hồi, và dường như đây là một vấn đề lớn. Từ những hợp tác chiến lược, tôi biết rằng
đây là một hiện tượng phổ biến vì nhiều cuộc rà soát kỹ lưỡng đã cho thấy có tồn tại một “điểm đen”
thông tin liên quan tới vấn đề các email phản hồi của người đăng ký đi về đâu, và ai là người xử lý
chúng.
Điều gì có thể xảy ra?
Trước tiên và quan trọng nhất, các yêu cầu đăng ký thoát có thể thuộc số những email phản hồi mà các
chiến dịch email nhận được. Nếu những yêu cầu này bị trả lại, hoặc không được tiếp nhận và xử lý, có
thể bạn sẽ vi phạm luật pháp đấy. Điều mỉa mai là một chương trình thư tin tức mà tôi gửi yêu cầu
đăng ký thoát lại chuyên gửi những nội dung về các phương pháp thực hiện email marketing tốt nhất.
Điều thu hút được sự chú ý của nhiều chuyên gia thị trường hơn là những cơ hội bán hàng bị bỏ lỡ xảy
ra khi các email phản hồi được gửi đi mà không có hồi đáp. Hơn 25% email phản hồi của tôi yêu cầu
cung cấp thêm thông tin về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó; nhưng chúng không nhận được email
phúc đáp nào cả. Không phải ai cũng hành động như bạn mong muốn – chẳng hạn như ấn vào đường
dẫn Mua Ngay – vì lẽ đó, không phúc đáp là một cách để mất doanh thu không thể bao biện được. Vấn
đề ở đây không chỉ là để lỡ cơ hội bán hàng, mà bạn còn mất đi cơ hội đối thoại với người đăng ký.
Email chính là cơ hội giao tiếp hai chiều của bạn, nhưng điều đó sẽ không xảy ra nếu địa chỉ tiếp nhận
phản hồi của bạn không hoạt động. Bạn có thể để lỡ những thứ như sự chứng thực của người nhận,
thông tin cảnh báo về những sai sót, phản hồi về nội dung, hoặc các đề xuất cải thiện chương trình.
Nếu muốn email có vị trí trong chương trình marketing của cấp trên, các chuyên gia thị trường cần
phải bảo đảm rằng các chiến dịch của họ được thiết kế và thực hiện hợp lý từ phía người đăng ký; họ
phải làm nhiều việc hơn nữa chứ không chỉ dừng lại ở việc ấn nút Gửi, đồng thời phải vượt ra khỏi
phạm vi chật hẹp của quan điểm bán hàng và marketing.
114
