SỰ THẬT 45
Các cách làm đúng (và sai) khi giám sát thông tin phản hồi về các chiến dịch email
Trong các bài phát biểu và các lần gặp gỡ khách hàng, tôi thường nói rằng email phải cho đi nhiều hơn
là nhận về. Điều đó có nghĩa chuyên gia thị trường không được chỉ dừng lại ở việc sử dụng email để
đạt con số mục tiêu hay quảng bá cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Hãy biến email trở thành điều gì
đó có ý nghĩa, độc đáo, và trên hết, phù hợp với người nhận. Những thành phần chủ chốt này phải là
một phần trong công thức mối quan hệ khách hàng hoàn hảo. Đúng vậy, tất cả chỉ là sáo ngữ, nhưng
chính chúng sẽ định hướng cho tất cả các khía cạnh xung quanh chương trình email của bạn.
Gần đây tôi có kiểm tra một thành phần ít khi được nhắc tới nhưng lại có vai trò chủ chốt trong “ma
trận email đúng” − phần phản hồi trong các chiến dịch email truyền thông và có mục đích. Mục tiêu
của tôi là tìm hiểu xem điều gì sẽ xảy ra khi tôi phản hồi các email được cho phép của nhiều công ty
khác nhau; họ vẫn thường tới tấp gửi tới hộp thư của tôi những lời đề nghị đặc biệt, các dịch vụ định
hướng kinh doanh, thông tin xác nhận mua hàng, và các thư tin tức về những sự kiện diễn ra trong lĩnh
vực tôi quan tâm.
Sau một tuần gửi email phản hồi các thông điệp email thương mại, tôi đã biết được rất nhiều về cách
đối xử của các công ty với những người đăng ký chương trình của họ. Trong suốt tuần thử nghiệm đó,
tôi nhận được hơn 40 email đăng ký từ một loạt các công ty lớn nhỏ khác nhau. Đó là các email dành
cho mô hình kinh doanh B2B (từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp), các thư tin tức về tình hình trong
ngành, các email quảng bá dành cho người tiêu dùng và thậm chí là cả một email thông báo về chiến
dịch tranh cử của một ứng viên tổng thống.
Kết quả thu được rất đáng ngạc nhiên. Có lẽ quan niệm rằng email là một công cụ liên lạc dễ dàng và
mang tính cá nhân cao không đúng, bởi vì hầu như tất cả các công ty tôi kiểm tra đều không thể hoàn
thiện quy trình liên lạc, không thể nhận được email phản hồi từ người đăng ký, đó là chưa kể việc họ
có gửi email trả lời lại hay không.
Dưới đây là một số điểm nổi bật trong tuần thử nghiệm của tôi:
•Chỉ có 6 email đáp lại tự soạn (không phải email tự động) trong tổng số 40 email phản hồi gửi tới các
địa chỉ email mà tôi đã đăng ký. Tôi nhận được các email này trong vòng 24 giờ đồng hồ và chúng trả
lời đầy đủ các thắc mắc của tôi. Tôi sẽ không tiết lộ danh tính những công ty không phản hồi tôi,
nhưng lại ca tụng những công ty đã làm như vậy, vì họ là những đối tượng đặc biệt, phản ánh đúng
bản chất của những email mà tôi đã gửi phản hồi.
- Sam’s Club – Bộ phận kho hàng khổng lồ của Wal-Mart.
- Slatin Report – Hệ thống thư tin tức thương mại về bất động sản.
- Thin Data – Nhà cung cấp dịch vụ email. (Xin lưu ý rằng tôi cũng gửi email phản hồi cho chương
trình thư tin tức của các nhà cung cấp dịch vụ email khác nữa, nhưng họ không đáp lại email của tôi.)
- Thrillist – Chương trình email hàng ngày phục vụ nam giới. (Cần lưu ý ở đây là tôi không chỉ nhanh
chóng nhận được câu trả lời, mà câu trả lời đó còn đến từ CEO của họ.)
- Zoo Atlanta – Một trong những vườn thú hàng đầu tại Mỹ. (Tổ chức này xứng đáng được trao giải
thưởng công ty có tốc độ phản hồi nhanh nhất, bởi lẽ tôi nhận được câu trả lời của họ chỉ trong vòng 6
phút sau khi tôi gửi email phản hồi tới chương trình thư tin tức của họ.)
- Upromise – Mạng lưới tiết kiệm giúp các bậc phụ huynh tiết kiệm tiền cho con cái theo học đại học.
113
