Những lợi ích của việc công nhận nhân viên
Lợi ích cụ thể nhất của sự công nhận là khả năng tái lập hành vi,
nghĩa là làm cho nó có khả năng xảy ra một lần nữa. Quan trọng
hơn, sự củng cố làm cho hành vi có khả năng xảy ra một lần nữa
một cách tự phát. Nói cách khác, sự củng cố ngày hôm nay sẽ tạo
ra sự chủ động ngày mai. Hãy cảm ơn một nhân viên đã chăm sóc
khách hàng tốt và lần sau anh ấy/cô ấy sẽ tiếp tục làm như thế.
Hãy khen ngợi một thành viên trong nhóm đã chủ động huấn
luyện cho một đồng nghiệp mới cách sử dụng hệ thống máy tính
và cô ấy sẽ tiếp tục như vậy lần thứ hai. Điều đơn giản nhưng rất
quan trọng và có giá trị đối với một doanh nghiệp là nhân viên
chủ động làm việc thay vì ngồi chờ sai bảo. Cho dù hành vi bạn
công nhận là gì, bạn cũng sẽ nhận được nhiều hơn thế; và nguyên
tắc của sự công nhận là vừa mạnh mẽ vừa đơn giản.
Tôi không biết một chiến lược quản lý nào khác có thể mang lại tỷ
lệ lợi nhuận trên đầu tư nhiều hơn thế cả. Theo ước tính của tôi,
tỷ lệ lợi nhuận trên đầu tư ở đây là 1:100. Nói cách khác, cứ 1
phút bỏ ra cho hành vi củng cố này, bạn có thể kỳ vọng có được
100 phút chủ động từ nhân viên. Ví dụ sau đây mô tả những lợi
ích thực tế của việc công nhận và củng cố nhân viên. Hãy tưởng
tượng bạn rời khỏi văn phòng và gọi điện thoại về văn phòng để
kiểm tra tình hình. Nếu bạn là dạng quản lý dành thời gian để
công nhận và khen ngợi nhân viên, bạn sẽ nghe báo cáo rằng:
“Sếp ơi, chúng tôi có một vấn đề, nhưng chúng tôi đã giải quyết
xong rồi.” Còn nếu bạn thất bại trong việc công nhận và khen
ngợi nhân viên, bạn sẽ nghe rằng: “Sếp ơi, chúng tôi có một vấn
đề.” Bạn muốn nhận một cuộc điện thoại như thế nào?
Vậy chuyện gì sẽ xảy ra nếu tôi không công nhận nhân viên?
Gần như mọi người đều biết rằng việc củng cố hành vi thông qua
khen ngợi sẽ làm cho hành vi có khả năng xảy ra một lần nữa. Cho
dù bạn khen một nhân viên, một đứa trẻ hay một con vật, điều đó
đều đúng. Điều mà hầu hết mọi người không hiểu là nếu không
củng cố hành vi thì nó ít có khả năng xảy ra lần nữa trong tương
lai. Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn yêu cầu một nhân viên ở lại sau
giờ làm việc để hỗ trợ cho một dự án. Anh ta ở lại và bạn không
94
