Chương 05. Marketing tập trung vào khách
hàng
Marketing thành công đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi kế hoạch và quá
trình ra quyết định. Mọi người trong công ty đều luôn tập trung vào khách hàng. Công
ty luôn đề cao dịch vụ khách hàng. Nhân viên giao tiếp, tương tác và gần gũi với
khách hàng của họ. Thường xuyên liên lạc với khách hàng và nghiên cứu thị trường là
việc làm cần thiết để có được sự hài lòng của họ. Khi Buck Rodgers là giám đốc điều
hành của IBM tại Mỹ, ông đã nhấn mạnh rằng mỗi cá nhân trong tập đoàn cần coi bản
thân họ như một đại diện về dịch vụ khách hàng. Công ty của bạn sẽ thành công đến
mức mỗi người trong công ty, bao gồm cả những người lao công, tài xế xe tải hay các
tổng đài viên đều luôn nghĩ đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Làm chủ vấn đề
Một ví dụ ưa thích của tôi về quan điểm này đó là khi tôi chủ trì các hội nghị chuyên
đề cho IBM và đã không thể tìm ra nơi tổ chức hội nghị vào ngày hôm sau. Tôi gọi
điện từ bờ Tây sang bờ Đông sau giờ hành chính để hỏi. Khi một nam nhân viên tại
văn phòng IBM nghe máy, tôi giải thích thế lưỡng nan của mình, anh ấy đã nói với tôi
rằng anh ấy sẽ gọi lại để trả lời tôi sớm nhất có thể. 15 phút sau đó, anh ấy gọi lại và
nói với tôi rằng anh ấy đã liên lạc được với người tổ chức hội nghị và có được tên
cũng như địa chỉ của khách sạn nơi tôi cần đến vào ngày hôm sau. Tôi cảm ơn anh và
nói: “Tôi biết là mình đang gọi cho anh sau giờ làm việc. Hôm nay, chắc anh làm
muộn?” Anh ấy trả lời: “Tất nhiên, hôm nay tôi trực. Tôi là nhân viên gác cổng
mà.” Tôi nói với anh ấy rằng tôi rất cảm kích trước sự giúp đỡ của anh và hỏi làm sao
anh lại có thể cung cấp được cho tôi những thông tin đó. Anh ấy trả lời bằng những từ
ngữ thật tuyệt vời: “Ở IBM, bất kể ai là người nghe máy đều phải tìm cách giải quyết
vấn đề.”
Hãy nghĩ đến khách hàng của bạn
Có một quy luật siêu hình về sự tập trung cho hay: “Cho dù bạn tập trung vào bất cứ
điều gì, nó đều phát triển.” Điều này có nghĩa rằng dù bạn nghĩ và tập trung vào bất
