không cúp máy. Và điều đó tạo ra nhiều cải tiến cơ sở hạ tầng hơn – sự hợp nhất to
lớn và các hành động đạt được – khi các nhà thầu chuyển đổi giọng và dữ liệu truyền
thông tìm cách để dung hòa các hệ thống cho thế giới mới. NorTel mua lại Bay
Networks trông có vẻ như không gì hơn là một động tác mở màn cho một trò chơi mở
rộng.
Tất cả các hoạt động của cơn bão này đã được tiến hành một cách riêng biệt bằng ba
trình quản lý ứng dụng chia sẻ thông tin là trình duyệt, chế bản web và thư điện tử. Ở
bước này của phát triển thị trường, các đầu đọc cơ sở hạ tầng là những đối thủ then
chốt và phần còn lại là những nhà cung cấp công nghệ cao chủ yếu như là sân chơi
bóng gỗ đầu tiên cho những người tiếp nhận thực dụng. Tuy nhiên khi năm 1998 tới
gần, chúng tôi đã thấy hai sân chơi khác xuất hiện – viễn thông và các dịch vụ tài
chính – và các trình quản lý ứng dụng tương ứng là các giao dịch chăm sóc khách
hàng và tài chính điện tử. Trong cả hai trường hợp này chúng tôi đều thấy sự bắt đầu
của một loạt các cơn lốc thứ hai, không xuất phát từ đầu tư vào cơ sở hạ tầng mà là từ
đầu tư vào các ứng dụng.
Các hệ quả dịch vụ khách hàng của Internet thường là rất lớn. Trong các ngành kinh
doanh dựa vào công nghệ, Internet trở thành điểm dừng đầu tiên trong việc hỗ trợ
khách hàng. Cùng với thư điện tử và được hỗ trợ bởi các ứng dụng dịch vụ khách
hàng từ Vantive, Clarify, Baan (Aurum) và Siebel (Scopus) việc các hệ thống hỗ trợ
dựa trên web tái thiết kế lại cách các công ty tương tác với bạn hàng kinh doanh, với
các tác động qua lại với khách hàng cuối cùng là không quá xa vời. Lần lượt tất cả
những điều này sẽ trở thành một phần của một loạt các cơn lốc trong khu vực quản lý
quan hệ khách hàng và quản lý chuỗi cung cấp. Trong mọi trường hợp, những gì
chúng ta đang thấy là sự cấy ghép của phương tiện truyền thông mới lên các quy trình
kinh doanh tập trung từ bên ngoài – tất cả các kỹ thuật tự động văn phòng đã được
tiến hành bằng cách thay thế các hệ thống bên trong để chuẩn bị cho năm 2000.
Khi các nhà cung cấp ứng dụng bị cuốn vào các thế lực thị trường của cơn bão
Internet, họ phải xem xét lại các giả thiết chiến lược cơ sở của mình. Chiến lược sân
chơi bóng gỗ là tốt nhất cho hầu hết các nhà cung cấp ứng dụng tại tất cả các thời
điểm. Tuy nhiên các thế lực của cơn bão coi việc có được thị phần thị trường là “cướp
đất.” Vấn đề là việc đạt được khách hàng đều đặn về cơ bản lại mâu thuẫn với với
việc tái thiết kế lại quy trình kinh doanh phức tạp, và do đó các công ty ứng dụng bị
mắc kẹt giữa việc để thua một đối thủ cạnh tranh hoặc không đáp ứng được nhu cầu
của một khách hàng giá trị. Bài học cơ bản của tiếp thị lốc xoáy rất rõ ràng về vấn đề
này: đánh bại đối thủ trước sau đó xin lỗi khách hàng sau.
