Về lĩnh vực dịch vụ tài chính, cùng với các ứng dụng chăm sóc khách hàng, chúng tôi
cũng thấy sự xuất hiện của thương mại điện tử xử lý giao dịch thương mại. Do đó, việc
quản lý đầu tư trực tuyến, dịch vụ khách hàng đang được ghép cặp với thương mại
chứng khoán trực tuyến, dịch vụ giao dịch. Sự đổ vỡ nhẹ nhàng của con đập dự báo
trước sự xuất hiện của cơn đại hồng thủy. Về phương diện lịch sử, hai cơ sở hạ tầng đã
được phát triển để hỗ trợ cho việc xử lý giao dịch truyền thống – mạng Verifone dành
cho thẻ tín dụng khách hàng, chủ yếu là từ MasterCard và Visa, một giao thức EDI cho
việc xử lý đơn hàng mua giữa các công ty trong cùng chuỗi cung cấp. Cả hai đều sẽ bị
áp đảo và đồng hóa bởi cơn thủy triều dựa trên Internet đang đến gần. Các nhà thầu
trong từng hạng mục cần phải bắt đầu với việc “xóa bỏ sáng tạo” để cạnh tranh hiệu
quả với chính tương lai của họ. Không có nhiệm vụ quản lý nào thử thách hơn thế,
như dân gian ở H-P vẫn nói “hãy tự ăn bữa trưa của mình.”
Tuy nhiên thương mại điện tử tới khách hàng đang gặp phải thử thách trước khi bán
hàng, đó là việc áp đặt kỹ thuật đi mua hàng – không phải kỹ thuật mua hàng – lên
trang web. Cụ thể hơn thì đó là vấn đề về danh mục. Với các mặt hàng bán lẻ có
phong cách khác biệt, vấn đề chủ yếu lại là các danh mục giấy phát quang được đặt
trên đỉnh của bức ảnh hoàn thiện, cao hơn hẳn độ phân giải sẵn có bình thường trên
web. Hơn nữa, hầu hết các khách hàng bán lẻ truy cập vào trang web thông qua kết
nối tạm thời có băng tần hạn chế và sẽ còn tiếp tục làm như vậy trong nhiều năm tới.
Và cuối cùng, Internet hấp dẫn như vậy vì có một nguồn khách hàng tiềm năng, đại
diện cho một lượng nhỏ của lưu lượng bán lẻ. Tất cả những điều này đã kết hợp lại để
đầu tư vào bán lẻ trực tuyến một sự chắp vá thay vì một hiện tượng toàn cầu trong
tương lai có thế dự đoán được.
Nói như vậy có nghĩa là, tại đâu nhu cầu cấp bách có thể bỏ qua được thì tại đó đang
diễn ra sự thao túng thị phần khổng lồ. Ví dụ điển hình cho điều này là Amazon.com,
và rất đáng để xem xét đã có bao nhiêu thuộc tính đặc trưng đóng góp vào thành công
ngoại mục của Amazon. Đầu tiên, như đã ghi chú rất nhiều, sách là một trong những
mặt hàng bán lẻ không cần phải được “thử” theo một cách nào đó trước khi mua. Do
đó việc đi mua sắm tại các cửa hiệu không làm giảm đáng kể việc ghé thăm các cửa
hàng trực tuyến. Thứ hai, vấn đề danh mục đã được giải quyết bởi những nhà phân
phối đã có của ngành – danh mục phải được chuyển sang cho mục đích trực tuyến
chứ không được tập hợp lại chỉ để cho lần xem đầu tiên. Thứ ba, trong khi những
người đi mua sắm sách tiếp tục ghé thăm các cửa hàng sách thường xuyên thì những
người mua sách thích sự tiện lợi của việc không phải đi lại. Thứ tư, số lượng người
mua sách đặc biệt là rất nhiều trong đội ngũ những người kinh doanh, những người
ghé thăm Amazon.com không phải từ nhà mà là từ nơi làm việc – với tốc độ mạng cao
hơn nhiều, tạo ra một giao dịch thân thiện với người sử dụng hơn. Và thứ năm, việc
