và bạn có thể định tuyến lại cuộc gọi nếu gặp vấn đề quy mô (vốn là một
vấn đề lớn phải giải quyết).
Hỗ trợ kỹ thuật là một vòng phản hồi học hỏi liên tục.
Sau mỗi cuộc gọi, tôi đều xem lại lý do cuộc gọi và xem tôi có thể thay đổi
điều gì trên trang – cách truyền tải thông điệp, hỗ trợ, mẹo vặt, thông tin rõ
ràng về giá, v.v... – để liên tục cải tiến sản phẩm.
Hỗ trợ kỹ thuật là phát triển khách hàng.
Nói chuyện với khách hàng không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn các vấn đề của
khách hàng, mà còn mang đến cho bạn cơ hội đặt cho khách hàng của mình
một vài câu hỏi về sản phẩm.
Hỗ trợ công nghệ là marketing.
Cơ hội để học hỏi từ các khách hàng theo cách này rất tuyệt vời đến độ tôi
đã gắn một số tổng đài 1-800 cho tất cả các sản phẩm vào điện thoại di động
của mình.
Để người sáng lập công ty trả lời điện thoại cho thấy cam kết lắng nghe
khách hàng, và tôi thấy nó giúp khách hàng cởi mở hơn nữa.
Nó tránh các công cụ phản hồi dựa trên dạng bỏ phiếu.
Tôi không phải là fan của các công cụ có hình thức bỏ phiếu bầu chọn như
GetSatisfaction và UserVoice bởi vì tôi tin rằng tất cả khách hàng đều không
giống nhau. Lắng nghe những phản hồi phổ biến nhất, hay được lên tiếng
mạnh mẽ nhất không đảm bảo bạn sẽ tìm ra bài học đúng đắn để xây dựng
một sản phẩm tốt hơn. Việc đó thường xuyên phản tác dụng.
Khắc phục sự cố trong phiên dùng thử của khách hàng
