152
HÃY ĐỂ ĐỐI THỦ CỦA BẠN
LÊN TIẾNG
BỊ TẤN CÔNG chẳng có gì hay ho – đa số chúng ta đều cảm
thấy phẫn nộ, nhất là khi chúng ta cảm thấy mình bị lên án
sai. Thế nên phản ứng thông thường của một công ty khi bị
tấn công là cố gắng làm cho đối phương im miệng, có thể
bằng cách khiếu kiện (giống như trường hợp McDonald đã
làm) hoặc từ chối lui tới với cánh truyền thông đại chúng (có
lẽ bằng cách đe dọa rút lại quảng cáo).
Mặc dù kiểu hành vi này rất con người, nhưng nó cũng rất có
thể phản tác dụng – vì có rất nhiều cách để bên phản kháng
lên tiếng. Internet, báo lá cải, thậm chí các tạp chí châm biếm
cũng đều mở đường cho ai đó nói xấu bạn.
Ý tưởng
Nhiều công ty lớn có nhân viên “cứu hộ” được trả lương để xử
lý khiếu nại. Nhân viên “cứu hộ” được huấn luyện để làm chỗ
cho các khách hàng giận dữ trút giận – hét vào mặt nhân viên,
ở một mức độ nào đó, cũng có thể cho qua, vì các nhân viên
này biết rằng khách hàng đang bực bội với vụ việc, hơn là với
công ty (và đương nhiên không phải với người nhân viên đó).
Sau khi chửi rủa được một hồi, khách hàng thường sẽ bình
tĩnh lại và có thể trao đổi hợp lẽ hơn.
62
