dụ có áo tắ m th ê u tê n họ m ình, giấy v iết th ư có in
s ẵ n tê n khách. T hậm chí k h ách sạ n còn th a y đổi
m ột số đồ nội t h ấ t tro n g phòng cho p h ù hợp với
cách sin h h o ạ t của k h ách . N h â n viên ở m ột sô bộ
p h ận n h ư n h â n viên phục vụ, phòng bàn , đại sản h ,
n h â n viên q u ả n lý trự c 24/24, sẵ n sàn g đáp ứng
yêu cầu và giải q uyết v ấn đề của khách và t ấ t n hiên
còn có n h ữ n g h o ạ t động giải trí m uôn h ìn h m uôn
vẻ.
* Học v iện k ế hoạch chiến lược p h á t h iệ n rằn g :
n h ữ n g công ty đặc b iệ t chú trọ n g k h â u phục vụ
k h á ch h à n g có th à n h tích nghiệp vụ gấp 12 lầ n
n h ữ n g công ty không chú trọ n g k h â u này.
CỬA HÀNG BÁCH HÓA NORDSTROM
Có r ấ t n h iề u các ví dụ về th á i độ phục vụ k h ách
h à n g ở cửa h à n g bách hóa N ordstrom , n h ư n g m ột
tro n g n h ữ n g ví dụ m à chúng tôi th ích n h ấ t, vừa
đơn g iản lại ip an g tín h đ iển h ìn h cao là ví dụ sa u
đây. Một người b ạ n của chúng tôi m ột lầ n đ ến New
Je rse y m u a h à n g , lúc đó đ ã m uộn lắm rồi. A nh ta
th ử bước vào m ột cửa h à n g bách hóa, n h ư n g lúc
ăn xong th ì các cửa h à n g đều đã đóng cửa. S a u đó
an h ta đến cửa h à n g N o rd stro m , n h â n viên phục
vụ đã mời chào a n h ta n h ư th ế n ày “Ô! C h ú n g tôi
sắp n ấ u nướng đây. X in mời vào”.
Người n à y h iệ n n ay đã trở th à n h k h ách quen
423
