của cửa h à n g , điểm làm a n h ta th ích n h ấ t chinh
là k iểu phục vụ “k h ách h à n g tự chọn”. Chỉ cần an h
ta gọi đ iện th o ại, nói th ứ h à n g m à a n h ta cần và
h ẹn th ò i g ian đến, khi a n h ta đến, q u ầ n áo đã được
bày sẵ n trê n giá áo tro n g phòng th ử đồ và a n h ta
chỉ việc vào th ử .
Tuy n hiên, th á i độ phục vụ chưa phải là ư u điểm
duy n h ấ t của N ordstrom . Tỷ lệ n h â n viên b án h à n g
so với k h ách của N o rd stro m h ầ u n h ư gấp hơn 3
lầ n mức b ìn h q u â n củ a các d oanh nghiệp khác, họ
cũng d à n h n h iề u th ờ i g ian để đào tạo n h â n viên,
đ ặ t sự ủy th á c củ a k h á c h h à n g vào tro n g ta y họ.
Còn quy đ ịn h của công ty th ì sao? Q uả là m ột công
ty kỳ lạ, điều lệ của công ty chỉ có m ột h à n g n h ư
th ế này: “Cho dù phải đối m ặ t với b ấ t kỳ tìn h huống
nào, h ã y v ận d ụ n g sự p h á n đoán tố t n h ấ t của các
anh/chị m à xử lý ”.
SỞ ĐIỆN
Lực
2 YTEC:
Sở điện lực n à y n ằm ở th à n h phố Redvvood b an g
M an ach u set đã phục vụ k h ách h à n g r ấ t tậ n tìn h ,
ông chủ B aldrige tạo đ iều k iện cho n h â n viên có
đầy đủ n h ữ n g công cụ cần th iế t để th u h ú t k h á ch
hàng. T ấ t cả n h â n viên đều đã được học q u a giáo
tr ìn h “P h ụ c vụ nước M ỹ” (Service A m erica). Mỗi
n h â n viên đã q u a đào tạ o sẽ được cấp 1 000 đôla
để có th ể g iải q u y ế t các v ấ n đề của k h ách hàng.
424
