18
QUY LUÊÅT BÊËT BIÏËN PHAÁT TRIÏÍN DANH TIÏËNG THÛÚNG HIÏÅU CÖNG TY
342
Lego laâ cöng ty dêîn àêìu trong möåt cuöåc nghiïn cûáu danh
tiïëng gêìn àêy úã Àan Maåch. Àùåc àiïím nöíi bêåt cuãa hoå laâ sûác
huát tònh caãm, chêët lûúång saãn phêím vaâ traách nhiïåm xaä höåi, coân
àiïím yïëu cuãa hoå laâ hiïåu quaã taâi chñnh, têìm nhòn vaâ nùng lûåc
laänh àaåo. Ciccolella cho rùçng duâ Lego coá thïí caãi thiïån hiïåu
quaã taâi chñnh thò coá leä àiïìu àoá cuäng khöng aãnh hûúãng nhiïìu
àïën danh tiïëng vûäng maånh cuãa hoå. Öng giaãi thñch: “Chuáng
töi khöng àûúåc xem laâ öng truâm kheát tiïëng nhêët vò löëi tiïëp cêån
thõ trûúâng lêu daâi cuãa chuáng töi vaâ vò chuáng töi laâ möåt cöng ty
tû nhên. Chuáng töi khöng coá aáp lûåc phaãi àaáp ûáng möåt söë muåc
tiïu taâi chñnh tûâ caác quyä àêìu tû vaâ caác cöí àöng”.
XÊY DÛÅNG THÛÚNG HIÏåU DÛÅA TRÏN
TRAÃI NGHIÏåM CUÃA KHAÁCH HAÂNG
Traãi nghiïåm cuãa khaách haâng cuäng laâ möåt phêìn trong hoaåt
àöång xêy dûång thûúng hiïåu doanh nghiïåp, vò thïë traãi nghiïåm
êëy nïn mang tñnh tñch cûåc vaâ nùçm trong têìm kiïím soaát cuãa
baån. Khi Starbucks taåo ra bêìu khöng khñ vaâ chêët lûúång saãn
phêím nhû nhau taåi têët caã caác hiïåu caâ phï cuãa mònh úã New
York, Seattle, Barcelona, hoå àaä cuãng cöë àûúåc danh tiïëng vaâ
thûúng hiïåu doanh nghiïåp cuãa mònh àöëi vúái khaách haâng.
Nhûng nhiïìu cöng ty khaác, àùåc biïåt laâ trong giai àoaån
phaát triïín lúán maånh, laåi khöng àaãm baão àûúåc tñnh nhêët quaán
àoá. Mùåc duâ “quaãn lyá quan hïå khaách haâng” àaä trúã thaânh cuåm
tûâ thöng duång ngaây nay, nhûng noá vêîn chûa àûúåc àûa vaâo
vöën tûâ cuãa nhiïìu doanh nghiïåp dõch vuå. Chêët lûúång saãn
phêím vaâ dõch vuå khöng àaáng tin cêåy àaä laâm töín haåi danh
