18
QUY LUÊÅT BÊËT BIÏËN PHAÁT TRIÏÍN DANH TIÏËNG THÛÚNG HIÏÅU CÖNG TY
344
àaä gheá thùm nùm hoùåc saáu àõa àiïím khaác vaâ muåc tiïu cuãa cö
laâ àïën têët caã 26 soâng baåc cuãa chuáng töi úã 13 tiïíu bang”.
Sûå nhêët quaán maâ Harrah’s coá àûúåc möåt phêìn nhúâ hïå
thöëng thöng tin tinh vi coá nhiïåm vuå theo doäi thoái quen cuãa
nhûäng ngûúâi chúi baåc vaâ thûúãng cho hoå nhiïìu àùåc quyïìn
khaác nhau. Chuã tõch kiïm giaám àöëc àiïìu haânh cuãa Harrah’s
laâ Gary Loveman bûúác vaâo ngaânh kinh doanh naây möåt caách
khaác thûúâng: thöng qua Àaåi hoåc Harvard. Trûúác àêy, khi coân
laâ phoá giaáo sû quaãn trõ kinh doanh taåi Trûúâng Kinh doanh
Harvard, öng àaä mang chuyïn mön cuãa mònh ra giuáp cöng ty
xêy dûång vaâ phaát triïín chûúng trònh Khaách haâng trung thaânh.
Cöng ty thu thêåp vaâ phên tñch dûä liïåu vïì khaách haâng
thöng qua theã Total Rewards maâ ngûúâi chúi trïn toaân quöëc
sûã duång möîi khi àïën vúái Harrah’s. Àoá laâ cú súã àïí cöng ty lêåp
ra caác chiïën lûúåc tiïëp thõ vaâ quaãng baá cuãa mònh. Nhûäng têëm
theã vaâng, baåch kim hoùåc kim cûúng taåi caác soâng baåc cho pheáp
nhên viïn nhanh choáng nùæm bùæt thöng tin caá nhên vïì ngûúâi
sûã duång têëm theã àoá. Viïåc nhên viïn phuåc vuå chuác mûâng sinh
nhêåt möåt khaách haâng àaä khöng coân laâm ai ngaåc nhiïn. Àïën
nay, Harrah’s àaä tñch luäy àûúåc möåt cú súã dûä liïåu khöíng löì vúái
hún 25 triïåu ngûúâi chúi.
Robert Fulton – möåt khaách haâng coá theã kim cûúng Total
Rewards àïën tûâ San Francisco – àaä noái vúái caác nhên viïn
Harrah’s: “Khi töi úã soâng baåc Joliet thuöåc hïå thöëng Harrah’s,
töi caãm thêëy thêåt dïî chõu vò vûâa bûúác vaâo laâ moåi ngûúâi àaä biïët
tïn töi, duâ töi múái àïën àêy lêìn àêìu. Caác nhên viïn cúãi múã,
thên tònh nhû thïí töi àaä tûâng laâ khaách quen úã àoá”.
