18
QUY LUÊÅT BÊËT BIÏËN PHAÁT TRIÏÍN DANH TIÏËNG THÛÚNG HIÏÅU CÖNG TY
466
Cöng chuáng muöën thêëy cöng ty coá löîi nhêån hoaân toaân
traách nhiïåm vïì haânh àöång cuãa mònh vaâ baây toã sûå höëi tiïëc vò
àaä gêy thiïåt haåi cho cöng chuáng. Vò thïë, quy tùæc vaâng úã àêy
laâ haäy noái ra sûå thêåt. Thay vò tòm caách laâm cho cêu chuyïån
trúã nïn nheå nhaâng hay cöë traánh neá traách nhiïåm, töët hún baån
nïn noái: “Chuáng töi àaä xûã lyá tònh thïë quaá keám, chuáng töi rêët
lêëy laâm tiïëc, vaâ àêy laâ caách chuáng töi khùæc phuåc sûå viïåc”. Nïëu
laâm nhû vêåy, thêåm chñ baån coá thïí gêy thiïån caãm vaâ cuãng cöë
thïm danh tiïëng cuãa mònh.
Cöng ty con Saturn cuãa General Motors tûâng àöëi mùåt vúái
möåt söë vêën àïì nan giaãi liïn quan àïën chiïëc xe húi cuãa hoå
trong nhûäng ngaây àêìu saãn xuêët. Nhiïìu ngûúâi tûúãng nhûäng
rùæc röëi kia coá thïí huãy hoaåi danh tiïëng non treã cuãa cöng ty naây,
nhûng hoå àaä nhanh choáng thu höìi söë xe bõ löîi vaâ bùçng caách
àoá hoå àaä thêåt sûå nêng cao àûúåc hònh aãnh cuãa mònh. Thaáng
5 nùm 1991, khi xuêët hiïån vêën àïì vïì chêët laâm nguöåi àöång cú,
cöng ty naây àaä quyïët àõnh laâ hoå khöng sûãa chûäa maâ seä thay
thïë bùçng chêët chöëng àöng cho toaân böå 1.836 chiïëc xe àaä àûúåc
baán. Àúåt thu höìi khoaãng 350.000 chiïëc xe hai nùm sau àoá
cuäng àaä nhêån àûúåc sûå khen ngúåi cuãa khaách haâng. Khiïëm
khuyïët úã hïå thöëng àiïån gêy chaáy xe khöng laâm khaách haâng
thêët voång, vò hoå tin rùçng Saturn àaä àùåt lúåi ñch cuãa hoå lïn trïn
hïët vaâ àaä haânh àöång kõp thúâi. Möåt söë àaåi lyá baán xe Saturn
khöng chó sûãa chûäa, maâ coân cung cêëp xùng, caâ phï vaâ dõch
vuå rûãa xe miïîn phñ cho khaách haâng.
Caác cöng ty thûúâng thuã thïë bùçng caách im lùång vaâ hy voång
laâ vêën àïì seä tûå qua ài. Nhûng chuyïån àoá seä khöng bao giúâ
