dữ của người kia là vô lý nhưng bạn phải chấp nhận cơn giận dữ đó là có thật.
♦
Khi người kia đang tức giận, hãy nghĩ đến sự tổn thương. Tức giận thường đến
sau khi bị tổn thương. Ai đó đã nói gì hay làm gì khiến người này cảm thấy tổn thương và bị
đe dọa? Việc thừa nhận sự tổn thương sẽ góp phần đáng kể trong việc giảm bớt sự tức giận.
Bạn phải nhanh chóng để anh ta nói ra điều mình muốn. Để anh ta cam kết với một đề
nghị. Phải làm gì để giải quyết vấn đề? Bạn làm được điều này ngay cả khi không sẵn sàng
đưa ra bất kỳ một nhân nhượng nào. Chẳng hạn một nhân viên của bạn dọa sẽ bỏ việc nếu
bạn không tăng lương. Bạn có một nguyên tắc bất di bất dịch là không tăng lương cho
những ai dọa nghỉ việc. Đó là việc của bạn. Ngay cả như thế thì bạn vẫn nên để anh ta nói
cho bạn biết anh ta muốn tăng bao nhiêu để ở lại. Việc định lượng vấn đề sẽ góp phần đáng
kể trong việc giải quyết vấn đề.
Bạn hãy thu thập mọi thông tin có thể. Hãy nghĩ đến việc nhà thương lượng chính dùng
nhà thương lượng tình báo để phỏng vấn những người biết về nghi phạm. Hãy tập trung
vào con người hơn là vấn đề. Các giải pháp luôn liên quan đến con người hơn là tình
huống. Càng hiểu rõ về con người, bạn càng đến gần hơn với giải pháp. Ở giai đoạn này,
một vấn đề khác có thể bộc lộ ra. Tiền có thể không phải là lý do duy nhất khiến người đó ra
đi. Anh ta có thể tức giận vì một đối thủ cạnh tranh đã được thăng tiến trước mình. Anh ta
có thể có dính líu về quan hệ tình cảm với một nhân viên khác và cần tạo ra khoảng cách
với người đó. Anh ta có thể phải hành động vì một lời đồn không có thật nào đó.
Hãy cố để đối phương thay đổi lập trường ban đầu của mình, để anh ta tập trung vào
những lợi ích chung. Quan điểm của hai người có thể khác nhau đến 180 độ. “Anh đã lừa
dối tôi!” “Không, tôi không lừa dối!” “Anh đã lừa tôi!” “Tôi không lừa!” Đó là những lời nói
mạnh mẽ hoàn toàn trái ngược nhau, nhưng không có nghĩa là bạn vẫn không có những lợi
ích chung đáng kể. Bạn vẫn có thể có những lợi ích chung đáng kể với người nhân viên ở lại
với công ty. Cả bạn và khách hàng đang nổi nóng kia vẫn có thể có nhiều lợi ích từ việc duy
trì mối quan hệ này.
Vấn đề là khi quá tập trung vào những lời nói hay lập trường, bạn sẽ không thể nhìn
thấy những lợi ích chung của hai bên. Ví dụ kinh điển của điều này là cuộc Chiến tranh
Lạnh. Chúng ta đã đưa ra lập trường rất mạnh mẽ. Chúng ta gọi họ là đế quốc ma quỉ. Họ
đã đập giày trên bàn tại Liên hợp quốc, đã la hét là sẽ chôn sống chúng ta. Đó là những lời
nói rất nặng nề nhưng cả hai vẫn có những lợi ích chung rất lớn. Chúng ta có lợi ích chung
lớn trong việc giảm bớt chi phí quân sự. Chúng ta có lợi ích chung lớn trong việc hợp tác
kinh doanh với nhau. Họ có trữ lượng titan mà ta cần cho các Câu lạc bộ gôn! Nhưng
chúng ta lại không thấy thế khi quá tập trung vào quan điểm của mình.
Hãy xem xét cuộc xung đột kéo dài giữa người Đài Loan và Chính quyền Bắc Kinh.
Trong hơn một nửa thế kỷ họ đã liên tục lên gân với nhau, đe dọa một cuộc chiến tranh
kinh hoàng nổ ra. Mỹ đã hứa sẽ bảo vệ hòn đảo này nếu bị đại lục tấn công. Vậy cuộc xung
đột này là thế nào? Lập trường của mỗi bên rất rõ ràng: Chính quyền Bắc Kinh nói Đài
Loan là một tỉnh của Trung Quốc đại lục. Đài Loan tuyên bố là một quốc gia độc lập. Đây là
