6. Nguyên tắc thứ tư: Phát triển quy
trình hướng đến khách hàng
Nếu bạn không thể miêu tả những điều đang làm dưới dạng một quy trình,
tức là bạn không hiểu mình đang làm gì.
W. EDWARDS DEMING
Doanh nghiệp của bạn có hướng đến khách hàng hay không? Tôi đều hỏi
các chủ doanh nghiệp nhỏ câu hỏi này. Tôi nhận được câu trả lời như nhau:
Có chứ! Họ luôn trả lời “có”. Thế nhưng, khách hàng có công nhận điều
này không? Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng đều không công
nhận.
Nhiều chủ doanh nghiệp nhầm lẫn giữa việc hướng tới khách hàng với
“cung cấp dịch vụ tốt”. Nếu hàng hóa được gửi đi đúng thời hạn, hay dịch
vụ được cung cấp hiệu quả thì các ông chủ vỗ vai nhau vì đã hoàn thành tốt
công việc. Một năm sau, khách hàng rời bỏ dần và các ông chủ thì không
hiểu tại sao.
Hầu hết các công ty lắng nghe lời khuyên này và áp dụng nó trong cơ cấu
nội bộ của mình như: quy trình hoạt động tiêu chuẩn, hệ thống quản lý tài
chính và tiêu chuẩn mua sắm. Nhưng quy trình được phát triển lại dựa trên
những thông tin hạn chế. Tiếng nói của khách hàng ít khi được lắng nghe
hoặc bị lờ đi hoàn toàn. Các công ty thành công không mắc phải sai lầm
này.
AI GIỮ HÓA ĐƠN?
Bạn đọc đến đây và nhận thấy mình nằm trong số ngoại lệ hiếm hoi. Bạn tự
nhủ: “Steve nói đúng; hầu hết các công ty đều không hướng tới khách hàng.
