Ơn Chúa, chúng ta đã liên tục khẳng định tầm quan trọng của việc hướng
đến khách hàng”.
Nhưng tôi muốn thuyết phục bạn rằng còn rất nhiều việc phải làm.
Hãy xem xét một vấn đề tưởng chừng rất đơn giản như hóa đơn của bạn.
Phần lớn các công ty đều viết hóa đơn cho khách hàng. (Nếu bạn là một
người bán lẻ thì tờ biên lai cũng tương tự như hóa đơn. Điều này không áp
dụng được cho doanh nghiệp của bạn nhưng bạn sẽ nắm được bản chất của
vấn đề). Không có quy trình nào phổ biến với tất cả các doanh nghiệp như
tờ hóa đơn thông thường. Tuy nhiên hãy xem xét một tờ hóa đơn không
thân thiện với khách hàng trong hầu hết các doanh nghiệp là như thế nào.
Bạn gửi hóa đơn cho khách hàng khi nào và bằng cách nào? Tờ hóa đơn
của bạn trông như thế nào? Các điều khoản ra sao? Quan trọng hơn cả, ai là
người quyết định thông tin trên tờ hóa đơn? Ai quyết định khi nào sẽ gửi
hóa đơn đi, gửi như thế nào và tại sao lại phải gửi?
Nếu bạn thật sự quan tâm đến khách hàng thì chính khách hàng sẽ quyết
định các vấn đề này. Trong hầu hết các công ty, người cuối cùng thực hiện
trách nhiệm là một người được chọn, ví dụ: Carl, nhân viên kế toán của
công ty; Olivia, quản lý văn phòng; hay Betty, chuyên viên phụ trách các
khoản thu. Điều tồi tệ nhất là các công ty cho phép những kỹ thuật viên
máy tính quyết định việc thiết kế hóa đơn. Họ thường có xu hướng tập
trung vào “nội vi”. Khi còn lại một mình với các thiết bị riêng, họ xây dựng
các quy trình quen thuộc của công ty. Như vậy, hóa đơn được quản lý dễ
dàng, tiêu chuẩn hóa vì lợi ích của công ty, có thể được xử lý hàng loạt và
được phổ biến theo một lịch trình cố định. Xét về bản chất, họ đã không
hướng đến khách hàng. Họ hướng đến nhiệm vụ. Nếu bạn không có một
chương trình đào tạo hay nhằm tạo động lực cho họ, họ sẽ không tập trung
vào tăng doanh số hoặc tiếp tục thu hút và giữ chân khách hàng.
