theo yêu cầu của họ. Nếu hóa đơn phải được gửi vào thứ ba, tuần thứ hai
của tháng thay vì thứ sáu của tuần thứ tư, hãy làm như vậy. Nếu khách hàng
cần số hóa đơn mua hàng, tên người mua, tên người bán và số điện thoại
trong một hóa đơn thì bạn cũng hãy làm như thế. Với công nghệ hiện đại,
những vấn đề trên không mấy khó khăn.
Khi một khách hàng gọi điện phàn nàn về một hóa đơn hoặc để lấy thêm
thông tin, liệu có một nhân viên dịu dàng, biết cách làm hài lòng khách
hàng nghe máy và giải quyết vấn đề hay không? Hay khách hàng có phải
tranh cãi với Betty “dữ dằn” hay không? Nếu bạn giải quyết tốt vấn đề này
thì người đang nghe điện thoại sẽ giải quyết vấn đề hóa đơn nhanh chóng,
hiệu quả khiến khách hàng hài lòng, dù việc đó không thuộc phần trách
nhiệm của nhân viên này. Trong một doanh nghiệp hướng tới khách hàng,
nhân viên trả lời điện thoại phải biết lựa chọn người giải quyết vấn đề.
Phản hồi liên tục từ phía khách hàng sẽ giúp hoàn thiện quy trình.
Điều tôi muốn nói là gì? Đa số các công ty coi tờ hóa đơn của mình là bất
khả xâm phạm. Họ in các thông tin nội bộ cầu kỳ lên tờ giấy in hóa đơn rẻ
tiền, khó đọc và không có ý nghĩa gì với khách hàng. Bạn đã nhìn thấy bao
nhiêu tờ hóa đơn với một chuỗi con số kế toán nội bộ và điều gì đó tựa như:
“Bạn còn nợ mười nghìn đô-la trong vòng mười lăm ngày nữa”. Rồi các
nhân viên kế toán ngân quỹ gắt gỏng rằng họ không thể hoặc không muốn
giải thích ý nghĩa của các con số đó. Họ sẽ “canh gác” chặt chẽ hơn tiền
của bạn so với bạn và dường như coi khách hàng là kẻ thù.
Tôi không muốn bạn phải gia hạn thời hạn thanh toán hay tỏ ra yếu mềm
khi khách hàng trả tiền muộn. Tôi cũng không khuyên bạn để người khác
lợi dụng. Sau này, tôi sẽ nói về những khách hàng gây ra nhiều rắc rối hơn
giá trị họ mang đến. Tuy nhiên, tôi khuyên bạn hãy làm mọi việc trong khả
năng để đảm bảo không tạo ra rào cản đối với khách hàng thân thiết. Mục
đích của tôi không chỉ là tờ hóa đơn. Tờ hóa đơn chỉ là một trong hàng
