Để thật sự hướng đến khách hàng thì bất cứ quy trình nào “hướng tới” nhu
cầu khách hàng phải có sự đóng góp đầy đủ của những cái đầu thông minh
nhất trong doanh nghiệp bạn. Một thứ tưởng chừng đơn giản như tờ hóa
đơn có thể được cải thiện bằng việc thay đổi suy nghĩ. Tập hợp các bộ phận
marketing, kiểm soát chất lượng, bán hàng, vận tải, dịch vụ khách hàng
thiết kế một tờ hóa đơn thân thiện với khách hàng. Nếu doanh nghiệp bạn
cung cấp dịch vụ chuyên môn (như một hãng luật...) thì tất cả mọi người kể
cả trợ lý tập sự, nhân viên hành chính tới các cán bộ cao cấp đều phải tham
gia. Nhiều doanh nghiệp không có đầy đủ các phòng, ban hay chức danh
như trên thì bạn nên đặt họ vào các vị trí khác nhau để xem xét việc thiết kế
hóa đơn trên nhiều khía cạnh. Ví dụ như tôi đang ở vị trí marketing, “Một
người làm marketing muốn tờ hóa đơn sẽ như thế nào nếu anh ta quan tâm
khách hàng?” Và bây giờ tôi ở vị trí kiểm soát chất lượng, “Một chuyên gia
kiểm soát chất lượng sẽ thiết kế lại hóa đơn thế nào nếu anh ta nghĩ đến
khách hàng?”
Khi bạn tập hợp những ý kiến tốt nhất trong công ty lại với nhau, bạn sẽ
thấy thiết kế một tờ hóa đơn thân thiện với khách hàng trở nên dễ dàng hơn
nhiều. Nếu điều kiện thanh toán của khách hàng không phù hợp với điều
kiện tiêu chuẩn của bạn thì hãy thay đổi các tiêu chuẩn này. Trên thực tế,
tôi không hiểu tại sao bất cứ ai cũng có các tiêu chuẩn riêng. Nếu khách
hàng của bạn muốn thanh toán tiền cho bạn theo phương thức riêng thì đó
là điều khoản tiêu chuẩn của họ. Họ quyết định các điều khoản và bạn tính
giá tương ứng dựa vào đó. Bạn phải đồng tình với họ, nếu không, người
khác sẽ làm điều đó. Hầu hết những doanh nghiệp tôi biết đều đưa ra những
quyết định kế toán, tài chính dựa trên các tiêu chuẩn. Trong thực tế, các tiêu
chuẩn này chủ yếu liên quan đến vấn đề định giá. Việc định giá lại thuộc về
lĩnh vực marketing. Vì vậy, quyết định về các điều khoản này phải gắn liền
với quyết định về marketing.
Nếu khách hàng muốn hóa đơn phải gửi bằng thư điện tử chứ không gửi
bằng fax với một bảng kê chi tiết mọi thứ mà khách hàng đã mua, hãy làm
