Khẩu hiệu “Khách hàng luôn luôn đúng” có thể là một lời khuyên hữu ích
trong kinh doanh dịch vụ. Nhưng khi bạn nói về sự phát triển sản phẩm, ý
tưởng kinh doanh mới, kế hoạch phát triển, thì khách hàng không phải lúc
nào cũng đúng. Bạn cần hiểu khách hàng hơn chính họ. Khi tôi còn làm
việc cho văn phòng ở Chicago, truyền hình cáp vẫn còn đang trong giai
đoạn sơ khai. Những cuộc thăm dò của mạng lưới truyền hình kết luận các
kênh truyền hình cáp đầu tiên như ESPN, MTV, CNN chỉ là ý tưởng nhỏ
bé, đa số khách hàng không sẵn sàng trả tiền để xem chúng. Hãy nhớ rằng
truyền hình cáp đã có mặt trong gần một nửa số gia đình tại Mỹ giữa những
năm 1980.
Đây là tinh thần của câu chuyện khoai tây chiên: Bạn phải tiên đoán được
nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó, trước khi họ nghĩ rằng
mình sẽ cần. Sự tăng trưởng xuất phát từ khả năng thấu hiểu khách hàng để
đáp ứng nhu cầu của họ thậm chí từ trước khi họ nhận ra nhu cầu đó.
Phần lớn là nhờ sự truyền miệng của những khách hàng ban đầu, Palm đã
bán được hơn 400 nghìn sản phẩm mới nhất hiệu Treo 600 chỉ sau sáu
tháng đầu tiên tung sản phẩm ra thị trường. Đây chỉ là câu chuyện của một
công ty lớn. Handspring thậm chí chưa phải là một công ty cho tới năm
1999. Họ chỉ khởi đầu với những ước mơ lớn.
Trong một nhà hàng yêu thích của tôi, người chủ, cũng là đầu bếp trưởng,
luôn tới từng bàn của khách và hỏi họ ăn có ngon miệng không và nghĩ gì
về món ăn đó. Cô ấy làm như vậy với từng khách hàng và không hề nản
lòng. Bếp luôn đông người, cô ấy bận và tôi chắc rằng cô ấy có hàng tá việc
phải làm. Nhưng cô ấy biết rằng sự phản hồi liên tục này giúp cho món ăn,
rượu, và không khí trở nên đặc biệt. Đây là một khu vực đông dân và thành
công của cô ấy phụ thuộc vào những người dân địa phương. Cô ấy thấy cần
phải đối thoại thật sự với khách hàng, không chỉ để nhà hàng tồn tại mà còn
phát triển hơn.
