Phần III: Tìm cách khiến khách hàng
mở lòng: tìm hiểu thói quen tiêu dùng
của họ
Bất kỳ một đạo lý nào khi trở nên phổ biến đều sẽ trở thành chân
lý. Trong bán hàng có rất nhiều đạo lý như thế, chúng đã được nhiều
thế hệ những người bán hàng thành công khảo nghiệm, lưu truyền
trong giới bán hàng, chỉ cần bạn nắm bắt được chúng, sự nghiệp
bán hàng của bạn đã thành công được một nửa.
20: Hiểu rõ tâm lý khách hàng
Q
uá trình giao tiếp với khách hàng sẽ làm nảy sinh hàng loạt
những hoạt động tâm lý phức tạp, bao gồm những vấn đề sau khi đã
thống nhất giao dịch về số lượng, giá cả hàng hóa, cách thức thanh
toán. Khách hàng thường quan tâm đến số lượng hàng hóa mua bán
và yếu tố này ảnh hưởng lớn đến thành bại của giao dịch. Hành động
mua sắm là một động thái được biến đổi trong quá trình thực hiện,
tính hiệu quả của quyết sách mua hàng cũng thay đổi theo tâm lý tiêu
dùng của khách. Đối với những khách hàng khác nhau cần sử dụng
những phương pháp ứng đối riêng biệt, tạo sức thuyết phục, và hơn
nữa là kích thích được ham muốn mua sắm của họ.
Ví dụ, vào những năm 40 của thế kỷ XX, Morgan là một trong
những tập đoàn tài chính trẻ được mệnh danh là “Đại gia tộc tài
chính”. Khi Morgan di cư từ châu Âu sang châu Mỹ, ông rất nghèo.
Hai vợ chồng chật vật mãi mới mở được một cửa hàng tạp hóa nhỏ.
Khi khách đến mua trứng gà, do bàn tay thô kệch nên Morgan đã để
người vợ nhặt trứng. Đôi bàn tay nhỏ bé của người vợ làm quả
trứng gà nhìn to hơn hẳn khiến việc bán trứng của nhà Morgan
ngày càng phát đạt. Morgan đã dựa vào tâm lý ham giá rẻ của
khách hàng và hành động “đánh lừa thị giác” để khéo léo thỏa mãn
nhu cầu tâm lý của họ.
Một nhân viên bán hàng nhất định phải hiểu tâm lý khách hàng.
Người bán hàng chuyên nghiệp khi tiến hành những bước giao tiếp
38
