cũng cần tìm ra chỗ đứng của họ giữa hai thái cực đó và với lập
trường của mình, nói về những điều khiến họ cảm thấy lạc quan
về tương lai.
54. Ông/bà làm thế nào để tìm hiểu khách hàng của
chúng ta?
Vài năm trước đây, trong chương trình quảng cáo trên truyền
hình của một hãng hàng không, ta thấy có cảnh một người lãnh đạo
tập hợp các nhân viên của ông để thảo luận và thông báo rằng, một
trong số những khách hàng lâu năm nhất của họ vừa gọi điện và
chấm dứt giao dịch với công ty. Khi giao những chiếc vé máy bay
cho từng nhân viên, ông đã yêu cầu họ đến gặp trực tiếp khách
hàng của mình để xây dựng và củng cố lại mối quan hệ với họ.
“Thế còn sếp thì sao?” – một nhân viên hỏi. Người lãnh đạo cũng
rút ra một chiếc vé từ túi quần sau và nói “Còn tôi, tôi sẽ đi gặp vị
khách hàng lâu năm vừa chấm dứt giao dịch với chúng ta.” Đó là
một quảng cáo rất hữu hiệu và khiến tôi thường hay nghĩ tới khi
cần tìm hiểu khách hàng.
Một số nhà lãnh đạo thậm chí không thể nhận ra một khách hàng
nào đó của công ty nếu tình cờ gặp. Điều đó thật đáng tiếc! Sẽ rất
mâu thuẫn khi anh hỏi nhân viên công ty mình về khách hàng của
công ty mà chính bản thân anh lại không có bất cứ khái niệm trực
tiếp nào để hướng dẫn họ. Việc nghe lại những câu chuyện từ người
khác không giống việc nói chuyện trực tiếp với vị khách hàng đang
bực mình vì lỗi sản phẩm của công ty. Việc nghe lại như vậy cũng
không giống với việc anh được tận mắt chứng kiến những dịch vụ
của anh đã thúc đẩy các quá trình sản xuất của một công ty khác như
thế nào. Và cuối cùng, cách cư xử như vậy cũng không phù hợp với
những mối quan hệ khách hàng đã được tạo dựng và thử thách qua
thời gian.
