Đương nhiên là có những người lãnh đạo thực sự nỗ lực tạo ra các
cơ hội trao đổi thông tin và tiếp cận với khách hàng. Nhưng đáng
tiếc là, họ thường hạn chế những mối quan hệ như vậy trong phạm
vi những khách hàng lớn, những khách hàng hay phàn nàn hoặc
những khách hàng dứt khoát đòi hỏi người lãnh đạo phải lắng nghe.
Người ta vẫn mong muốn có được những mối liên hệ như vậy,
nhưng thực tế những mối quan hệ kiểu này vẫn chưa đủ để có thể vẽ
ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng của công ty. Một nhà lãnh
đạo sẽ phải làm gì để có được mối quan hệ với những khách hàng
đó? Sau đây sẽ là một ý tưởng để trả lời cho câu hỏi này và cũng sẽ là
một thách thức dành cho anh.
Hãy xem xét sơ đồ tổ chức của công ty và xác định mười hai lĩnh
vực mà anh chưa hoặc không có nhiều cơ hội để tiếp xúc với khách
hàng. Sau đó, hãy lập kế hoạch sao cho mỗi tháng trong số 12 tháng
tiếp theo, anh có thể dành thời gian tiếp xúc với một khách hàng
thuộc một trong những lĩnh vực đó. Hãy dành thời gian với người thợ
lắp đặt. Hãy ngồi trò chuyện với một đại diện dịch vụ khách hàng.
Hãy gọi điện giao dịch với khách hàng, cùng dọn dẹp phòng vệ sinh
với người lao công và xem xét tình hình tài chính với nhân viên kế
toán. Hãy lắng nghe các cuộc tiếp xúc của những nhân viên đó với
khách hàng. Hãy kiểm nghiệm các chính sách và quy trình hoạt động
thực tế. Hãy đặt ra những câu hỏi để xem anh thu nhận được bao
nhiêu kinh nghiệm điển hình trong ngày. Hãy tự tìm hiểu những nhu
cầu và mối quan tâm của khách hàng. Anh phải thật khéo léo vào!
Khi nào anh tham dự cuộc họp ban lãnh đạo lần sau, hãy nghĩ
sẵn về tất cả những gì mình sẽ phải nói!
Xin ghi chú thêm là đừng quên gửi đi những bức thư cảm ơn.
55. Làm sao ông/bà biết tôi làm gì trong trách nhiệm
công việc của tôi?
