Những người đặt câu hỏi thiếu kinh nghiệm thường hay mắc sai
lầm ở chỗ họ hỏi quá nhiều câu cùng một lúc. Điều này thường xảy
ra khi người hỏi không hề suy nghĩ thấu đáo về câu hỏi mà họ
muốn đặt ra. Chẳng hạn như loại câu hỏi thế này:
ʺ
Sarah, tôi không hiểu gần đây, khách hàng đang quan tâm
đến vấn đề gì nữa? Ý tôi là tại sao người ta lại cứ liên tục gọi cho
chị? Liệu có phải chính sách mới do công ty vừa đưa ra tuần trước
có tác động rất xấu không?ʺ
Ôi, Sarah tội nghiệp! Cô biết trả lời câu hỏi nào bây giờ? Thường
thì khi người lãnh đạo đặt ra câu hỏi dồn dập như vậy là bởi vì anh ta
đã hỏi mà không hề suy nghĩ trước. Chỉ một giây suy nghĩ cũng đã có
thể giúp người lãnh đạo của Sarah hiểu điều anh ta thực sự muốn
biết chính là tác động của chính sách mới như thế nào. Ví dụ anh ta
có thể hỏi như thế này: ʺSarah, chị thấy khách hàng phản ứng thế
nào với chính sách mới chúng ta vừa đưa ra tuần trước?ʺ. Đây là
một câu hỏi thẳng thắn, vô tư mà Sarah có thể cảm thấy hoàn toàn
thoải mái khi trả lời.
2. Hãy ngừng lại một lúc ở cuối mỗi câu hỏi.
Hãy ngừng lại đủ lâu để người trả lời có đủ thời gian suy nghĩ, sắp
xếp cách trả lời và nói câu trả lời đó ra. Trong các công cụ lãnh đạo,
sự im lặng thường chưa được đánh giá đúng mức; và khi đến lúc
cần phải đặt câu hỏi thì việc phát triển được kỹ năng giữ im lặng
cũng là một điều quan trọng cơ bản. Những người bán hàng thành
công đều hiểu được giá trị của sự im lặng. Giá trị đó là: Người cất lời
đầu tiên sau mỗi một câu hỏi sẽ là người thua cuộc. Đặt trong bối
cảnh người hỏi là một người lãnh đạo, thì việc thua cuộc ở đây có
nghĩa là người lãnh đạo đó không được đáp lại, không nhận được câu
trả lời tốt hoặc câu trả lời thật lòng. Giữ được im lặng sau khi đặt ra
một câu hỏi nào đó không chỉ là không nói gì. Im lặng có nghĩa là anh
