12. Bài học từ những công ty
dịch vụ tầm cỡ thế giới
Tất cả công ty đều là công ty dịch vụ xét ở mức
độ tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua hoạt động
cung cấp dịch vụ của mình. Các khách sạn, các hãng
hàng không, và các đội bóng chày đều là những công
ty dịch vụ thuần túy ở việc họ cung cấp dịch vụ phổ
thông hay đặc thù tới khách hàng của mình. Các nhà
sản xuất và nhà bán lẻ hàng hóa là những tổ chức
“lai” bởi họ tạo ra giá trị cho các khách hàng bằng
cách cung cấp kết hợp giữa dịch vụ và hàng hóa.
Miller SQA là nhà sản xuất nội thất văn phòng,
phân biệt với một công ty dịch vụ. Nếu từ bỏ những
sáng kiến của công ty trong việc cải thiện dịch vụ
cung cấp tới khách hàng như việc hợp tác cùng
khách hàng thiết kế các sản phẩm như mong muốn
qua máy tính xách tay, cho đến lựa chọn hình thức
giao nhận hàng trong vòng 2 ngày, thì công ty cũng
chỉ đơn thuần là một nhà sản xuất nội thất văn phòng.
Nhưng Miller SQA lại là một đối thủ khác biệt và
