Ukrop’s vẫn là công ty dẫn đầu thị trường tại
Richmond, Virginia với khoản lợi nhuận biên khổng
lồ. Công ty đã thành công nhờ sự kết hợp của việc
bán các sản phẩm chất lượng tốt và dịch vụ hoàn hảo.
Bởi vì tất cả công ty này đều là những công ty
dịch vụ, tất cả đều tồn tại và phát triển dựa trên lời
hứa, cam kết cung cấp dịch vụ vượt trội. Cho đến khi
dịch vụ được cung cấp tới khách hàng, nó chỉ đơn
thuần là một cam kết thực hiện cung cấp dịch vụ sau
đó. Khách hàng làm sao có thể đánh giá được chất
lượng dịch vụ trước khi quyết định chi tiền cho dịch
vụ đó bởi dịch vụ là sản phẩm vô hình. Khách hàng
thường trả tiền trước khi được trải nghiệm dịch vụ. Để
bay trên chuyến bay của Midwest Express, khách
hàng phải mua vé trước. Để ở khách sạn Paper Valley
Inn, khách hàng phải làm thủ tục đăng ký nhận
phòng trước và đồng ý với mức phí cho căn phòng
mình lựa chọn. Các khách hàng sử dụng dịch vụ phải
tin tưởng vào cam kết và lời hứa của các công ty
cung cấp dịch vụ. Không có gì quan trọng hơn đối với
tương lai của một công ty dịch vụ bằng việc duy trì
được sự tin tưởng của khách hàng đối với cam kết mà
nó đưa ra. Niềm tin của khách hàng là tài sản quý giá
nhất đối với những công ty này bởi nếu họ đánh mất
