khó khăn hơn nhiều so với việc vận hành một cỗ máy
vô tri. Khi sản phẩm cung cấp là hoạt động dịch vụ tới
khách hàng, thì kiến thức, kỹ năng, sự cam kết và
tính sáng tạo của nhân viên cung cấp dịch vụ đóng
một vai trò quan trọng trong việc xây dựng quan
niệm, cách nhìn nhận của khách hàng về giá trị.
Câu hỏi cơ bản
Nghiên cứu của chúng tôi cho cuốn sách này đã
tiết lộ câu hỏi cơ bản: Những công ty dịch vụ thành
công này đã vận hành bộ máy nhân viên để duy trì
chất lượng dịch vụ bằng cách nào? Làm thế nào để họ
duy trì được sự sắc bén, trọng tâm, phép lịch sự và
linh hồn dịch vụ? Có rất nhiều công ty dịch vụ đã
không vượt qua được sự tầm thường cố hữu và hay
có xu hướng suy giảm danh tiếng qua thời gian. Tuy
nhiên, vẫn có những công ty dịch vụ ngày càng phát
triển hơn. Họ đã làm điều đó như thế nào? Làm sao
các công ty dịch vụ lớn có thể duy trì thành công?
Để trả lời câu hỏi này tôi đã tiến hành nghiên
cứu 14 công ty dịch vụ đã đạt được thành công bền
vững. Tôi đã chủ đích lựa chọn các công ty ở nhiều
lĩnh vực khác nhau bao gồm một đội bóng chày
